冬奧接待酒店前臺張瓊：客人的笑臉就是滿意答卷

作為北京2022年冬奧會和冬殘奧會官方接待飯店，金隅八達嶺溫泉度假村早早進入了“冬奧時間”。張瓊是北京金隅八達嶺皇冠假日酒店的前臺負責(zé)人，主要負責(zé)協(xié)調(diào)配合前臺與各部門工作、接待及服務(wù)住店客人。“每一位客人的笑臉就是此次冬奧閉環(huán)服務(wù)我交上的滿意答卷。”這是她近期工作的最大感受。

作為客戶經(jīng)理，張瓊每天都能接觸到不同國籍的客人，最近讓她印象最深刻的是，有一次她碰到了一名想去便利店購買冬奧禮品的外籍客人，但在與客人的溝通過程中，她發(fā)現(xiàn)對方是一名不會說英語的俄語客人，這增加了溝通難度。張瓊打開手機翻譯軟件，并用手勢耐心地與客人溝通購買前掃碼注冊進入商店的流程，但在注冊環(huán)節(jié)時嘗試多次均失敗。

看到客人略感失望的神情，張瓊立刻去咨詢專業(yè)人士，最終成功地用客人的手機完成了一系列注冊流程，幫助對方成功購買到了心儀禮品，客人也露出了滿意的微笑并豎起了大拇指。

有溫度的酒店服務(wù)讓賓客感受到了來自北京的溫暖。這些天來，前臺人員遇到的各種“小插曲”不斷。一位外籍客人抵達酒店后，告訴張瓊自己的手套丟在返程的大巴上了，希望可以幫忙尋找，她向客人獲取了手套的照片，答應(yīng)會盡力幫其尋找。因為每天往返的車輛較多，客人僅記得回程時間和路線代碼，不記得車牌號，所以沒有辦法聯(lián)系到具體的司機，且酒店處于閉環(huán)狀態(tài)，無法外出到車輛消殺處尋找，只能靜等結(jié)果。

第二天晚上，車輛管理處告知酒店沒有找到手套，得到消息后，次日早晨張瓊在大堂告知客人沒有手套的消息，客人還是很堅持，希望再幫忙問一問是不是別的客人撿走了，有沒有交到失物招領(lǐng)處。此時客人告知這是一副特殊的定制手套，可以觸屏且價格昂貴，因為自己是一名記者，工作需要長時間拍攝，延慶山上的天氣十分嚴寒，如果不佩戴這副手套可能沒有辦法長時間工作。

張瓊在了解情況后告知客人會繼續(xù)努力尋找，送客人離開后，她立即在網(wǎng)上查詢了類似的可以觸屏的手套，自費在網(wǎng)上下單購買了觸屏手套，并且快速寫好物流申請單，希望能盡快通過合理流程將物品配送進酒店。手套最終順利通過審批進入酒店，她將手套送給了客人，客人表示非常感激也非常感動，表示會佩戴這副手套拍下冬奧會精彩瞬間。客人用微信向張瓊再次表達了感謝，并且認可酒店工作人員付出的努力。

據(jù)了解，自2022年1月4日開始，金隅八達嶺溫泉度假村進入全封閉式管理，承接冬奧會期間國內(nèi)技術(shù)官員、媒體記者、制冰師等相關(guān)人員的住宿餐飲服務(wù)保障工作。在此之前，金隅集團統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，嚴格按照冬奧服務(wù)標(biāo)準，加強組織建設(shè)，配齊配強隊伍，強化專業(yè)培訓(xùn)，完善設(shè)施設(shè)備，保障物資供應(yīng)，全面做足充分準備，全方位提升接待服務(wù)水平，踐行首都國企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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