一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量居網(wǎng)絡(luò)消費投訴第一位

記者日前從深圳市消委會獲悉，今年第一季度，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費投訴第一位，共4472宗，是去年同期的10倍。

“由于疫情原因?qū)W校停課，手機、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學習和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。”深圳市消委會相關(guān)負責人介紹，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴反映的主要問題包括：未成年人冒用成年人身份信息注冊游戲賬號、游戲充值消費環(huán)節(jié)尚未需要進行身份二次認證、未成年人二次退費申述被駁回等。

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為，目前，網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無二次身份認證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進行過度充值消費。

部分消費者反映，對于未成年人游戲二次充值退費申請，游戲公司拒絕退費。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護是全社會共同的責任，消費者首次申請未成年人游戲充值退費，游戲公司基于對未成年人保護的理念，在家長未提供充足證據(jù)證明未成年人消費的情況下，為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進行消費的情況，游戲公司認為家長對未成年人的監(jiān)護責任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費。

深圳市消委會建議，建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”。一方面，建議游戲公司在賬號注冊、消費充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部識別等技術(shù)對游戲玩家進行強制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致;另一方面，家長也應(yīng)督促未成年人實名注冊賬號，以便啟動未成年人保護機制，同時，應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動采用指紋、面部識別等相對安全級別較高的支付驗證方式。