北京消協(xié)調查：互聯(lián)網(wǎng)消費誤導搭售仍存在

3月16日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調查結果。調查顯示，仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售商品或服務。

35個樣本未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售但誤導行為仍屢屢發(fā)生

本次體驗調查選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗調查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進行模擬消費體驗，共完成35個體驗調查樣本。

體驗調查結果顯示，在35個體驗調查樣本中，沒有發(fā)現(xiàn)默認勾選等明顯捆綁搭售行為，但仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售商品或服務，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

突出不同顏色誤導。問卷結果顯示，超過八成（81.86%）受訪者表示網(wǎng)購時有過被捆綁搭售經(jīng)歷；超過六成（61.84%）受訪者認為《電子商務法》實施后捆綁搭售依然存在，只是比以前更隱蔽了。事實上，在本次體驗的35個調查樣本中，有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導消費者購買搭售商品或服務，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買搭售商品或服務，有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導消費者選擇收費項目。

未事先明確告知收費信息，直接搭售。體驗調查結果顯示，體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關費用。而體驗人員選擇座位后，票價自動增加了6-10元的“人工審核服務”。類似收費項目沒有事先明示收費標準，導致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

利用不同顏色、字號、形狀等方式誤導。在35個體驗樣本中，有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導消費者購買搭售服務或商品。其中，大部分平臺在購買保險或其它增值服務彈窗中，將“放棄”、“不需要”按鈕設計為普通淺灰色或白色，而把“購買”、“繼續(xù)訂購”按鈕設計為醒目顏色或加大字號，可能誤導消費者做出錯誤選擇；還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設計為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設計為不顯眼的白色，可能對消費者造成誤導。

利用模糊語言誤導。在35個體驗調查樣本中，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買其搭售商品或服務。例如，有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”，有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”，有的平臺用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導，需要引起重視。

建議：為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”

北京市消費者協(xié)會建議，有關部門盡快完善有關法律法規(guī)，進一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。

此外，消費者在網(wǎng)上購買商品或服務時，要選擇正規(guī)渠道，仔細查看交易規(guī)則和商品或服務的說明信息，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。如果遇到默認勾選收費項目或其它強制捆綁搭售問題時，要及時保存好相關證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，依法維護自己的合法權益。

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