智能客服不智能 降低了服務(wù)品質(zhì)偏離了服務(wù)宗旨

智能客服不智能，人工客服別缺位

號(hào)稱能“自動(dòng)回答”的智能客服被廣泛采用，但客戶在使用時(shí)卻總會(huì)遇到各種困難，有時(shí)問(wèn)了半天，系統(tǒng)總是答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題，在某些平臺(tái)再想找人工服務(wù)也找不到。

于是出現(xiàn)了質(zhì)疑的聲音：這智能客服，還不如人工。

據(jù)北京日?qǐng)?bào)客戶端報(bào)道，72歲的老梁想學(xué)車(chē)，打電話咨詢車(chē)管所，但找不到車(chē)管所的聯(lián)系方式。“網(wǎng)上無(wú)論怎么搜，都只能出來(lái)12122的咨詢號(hào)碼。”撥號(hào)之后，智能語(yǔ)音給出“機(jī)動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項(xiàng)。第五項(xiàng)是“車(chē)管總所和車(chē)管分所的地址及聯(lián)系方式”，點(diǎn)選后，系統(tǒng)只有一長(zhǎng)串的地址介紹，沒(méi)有任何聯(lián)系方式。老梁最終還是不知道怎么跟車(chē)管所聯(lián)系，只得打車(chē)去現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

如今，許多APP中的客服系統(tǒng)由原來(lái)的人工解答變成了“智能回應(yīng)”，連很多銀行的客服也成了機(jī)器人客服。

這一舉動(dòng)無(wú)疑節(jié)省了人力，但卻增加了用戶的咨詢成本。機(jī)器應(yīng)答或人工智能看似可以“分揀”問(wèn)題，把簡(jiǎn)單事項(xiàng)交給算法解決，把復(fù)雜困難交由人工處理。但是，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，撥打了客服電話，希望的是一步到位解決問(wèn)題，現(xiàn)在拿起話筒卻是一遍遍地聽(tīng)音樂(lè)，或者在“請(qǐng)按1、2、3”里兜來(lái)繞去，好不容易找到呼喚“人工客服”的按鈕，又在一句“對(duì)不起，業(yè)務(wù)繁忙請(qǐng)稍等”后被掛斷。更煩人的是，這些所謂的智能客服經(jīng)常答非所問(wèn)，讓人哭笑不得。

對(duì)于找客服難的問(wèn)題，已經(jīng)有平臺(tái)作出了初步嘗試。比如，老年市民撥打北京電信客服，原則上可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長(zhǎng)專席”人工客服。不過(guò)，這種專門(mén)面向老年人的服務(wù)還沒(méi)有在更多領(lǐng)域推廣，很多平臺(tái)因?yàn)闊o(wú)法判斷來(lái)電者的年齡信息，事實(shí)上無(wú)法提供快速轉(zhuǎn)人工的服務(wù)。

客服越來(lái)越智能化，但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決。用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)來(lái)應(yīng)付用戶，實(shí)際上是當(dāng)上了甩手掌柜，將企業(yè)應(yīng)給予消費(fèi)者的售后服務(wù)在“智能”的幌子下甩掉了。

“智能客服不智能”的無(wú)奈，降低了服務(wù)品質(zhì)，偏離了服務(wù)宗旨。像“尊長(zhǎng)專席”人工客服那樣可以自動(dòng)跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)的服務(wù)應(yīng)該真正落實(shí)，企業(yè)在設(shè)置客服時(shí)要考慮各方面的情況，讓消費(fèi)者能直接通過(guò)人工客服解決訴求，或讓智能客服真正智能起來(lái)，讓用戶少費(fèi)些周折，多得到些服務(wù)。

本報(bào)評(píng)論員項(xiàng)向榮