走進北京12345熱線，看一張接訴即辦工單的全流程辦理

引子

一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？近日，記者前往北京市12345市民熱線服務(wù)中心和平谷區(qū)采訪調(diào)研，探訪一張接訴即辦工單從生成、派發(fā)直至問題解決的全過程。

(相關(guān)資料圖)

在平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心，墻面上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目：接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和效率；辦，是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。

一條熱線聽訴求、一張單子管到底，對群眾訴求限時回復(fù)、限期解決。近年來，北京市探索建立以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機制，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題。

作為北京市的農(nóng)業(yè)大區(qū)，平谷區(qū)下轄2個街道、16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和273個村莊。2017年初，該區(qū)創(chuàng)新開展“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作試點，著力構(gòu)建簡約高效的基層治理體系，相關(guān)經(jīng)驗做法入選第二批全國鄉(xiāng)村治理典型案例。2018年，北京市將黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”作為一號改革課題，總結(jié)提升平谷經(jīng)驗并在全市試點推廣。2019年起，北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，不斷完善基層治理的應(yīng)急機制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機制以及打通抓落實“最后一公里”的工作機制。

2022年12月發(fā)布的《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》顯示，接訴即辦改革以來，北京12345市民服務(wù)熱線累計受理群眾訴求超過1億件。

訴求接收

1700多名接線員接聽群眾訴求，按照精細化派單目錄精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單

走進北京市12345市民熱線服務(wù)中心，現(xiàn)場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會：“作為接線員，態(tài)度要好，要學(xué)會共情，對方有情緒要先安撫再溝通。”“群眾訴求要客觀準(zhǔn)確記錄。”……

開完晨會，劉緩與往常一樣坐回工位，開始工作。近1小時的時間里，她接聽電話不斷，有咨詢的、投訴的、提建議的，還有向熱線服務(wù)中心表達感謝的。通話間隙，她喝口水潤潤嗓子，查閱了今年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村民張巖打來投訴電話時的情形。

“您好，請問……”劉緩記得，自己話剛說了半截，便被對方打斷。“我要投訴！我家門口的道路破損嚴(yán)重，還有塌陷。出一趟門，人差點兒掉溝里。”電話那頭，張巖沒好氣地說。

“您沒磕碰著吧？不著急，慢慢說。”劉緩一邊詢問一邊安撫對方情緒。

姓名、電話、地點、訴求……電話溝通過程中，劉緩逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統(tǒng)，并根據(jù)張巖的投訴內(nèi)容，迅速在系統(tǒng)“訴求分類”欄搜索關(guān)鍵詞，確定工單分類為“農(nóng)村管理—農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)—道路”。

為及時、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門，市民熱線服務(wù)中心結(jié)合政府部門權(quán)責(zé)清單制定了“派單目錄”，將各種問題分門別類，形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄。“熱線服務(wù)中心會對我們接線員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，確保我們熟悉各級目錄，能夠精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單。”劉緩介紹。

在劉緩輕聲細語撫慰下，張巖的語氣漸漸平緩下來。通話結(jié)束前，劉緩再次向張巖確認了“抓緊修路”的訴求。

掛斷電話，劉緩認真核對相關(guān)信息并提交系統(tǒng)，一張接訴即辦工單隨即生成。她輕點鼠標(biāo)，在系統(tǒng)中選擇直接派單的方式，將工單發(fā)送至平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心。

“對于訴求事發(fā)地清晰、職責(zé)部門明確的，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜，需要多個單位協(xié)作才能解決的，則會轉(zhuǎn)派至相關(guān)區(qū)的市民熱線服務(wù)分中心。”劉緩說，“比如平谷地界上的事兒，就轉(zhuǎn)到平谷分中心，由分中心及時組織會商，明晰相關(guān)單位工作職責(zé)，明確主責(zé)單位，強化工作協(xié)同。”

在北京市市民熱線服務(wù)中心，12345市民熱線連接著全市300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。像劉緩這樣的接線員有1700多名，通過倒班制，24小時不間斷接聽群眾訴求。自2019年實施接訴即辦改革以來，上億件民生訴求抵達這里并被即時派送給相關(guān)部門。“至今，我已完成訴求類工單派單超過5萬件。”劉緩曾被市民熱線服務(wù)中心評為年度“金牌接線員”。

市民還可通過“北京12345”微博、微信公眾號以及首都之窗網(wǎng)站等平臺留言反映問題。“網(wǎng)絡(luò)平臺工作人員同樣實行倒班制，確保24小時有人值班，打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務(wù)模式。”劉緩介紹。

任務(wù)派單

一般訴求工單2小時內(nèi)落實承辦人員，實施首接負責(zé)制，一張工單管到底

“嘀、嘀、嘀……”步入熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心，不時聽到電腦發(fā)出的提示聲。中心負責(zé)人路小偉介紹，他們實時接收來自12345市民熱線服務(wù)中心派發(fā)的工單，并根據(jù)情形采取緊急處置或再次派單的措施。

“按照平谷區(qū)的規(guī)定，一般訴求工單要在2小時內(nèi)落實承辦人員，反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單，則要在15分鐘內(nèi)落實。”路小偉說。

路小偉回憶，接到張巖反映修路訴求的工單后，他第一時間和張巖電話聯(lián)系，核實其訴求內(nèi)容與工單記錄信息是否一致。在確認信息真實有效后，路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議，通過手機掌上辦公系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)黨委書記簽批。

“我們派發(fā)的每張工單都要經(jīng)過鄉(xiāng)黨委書記簽批。一般實行雙派單，批轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)和事發(fā)地村黨組織書記，有時根據(jù)需要還會批轉(zhuǎn)給相關(guān)基層站所。”路小偉說，通過鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)辦”、基層站所“幫辦”、村級組織“協(xié)辦”、區(qū)鄉(xiāng)“聯(lián)辦”機制，強化服務(wù)意識，壓實主體責(zé)任。

接到派單通知，熊兒寨鄉(xiāng)副鄉(xiāng)長見長清隨即從鄉(xiāng)政府趕到魏家灣村，與村黨支部書記、村委會主任李秋云一起到張巖家門口踏看路況。

張巖推門而出，邊指著破損的路面邊說：“我們家開民宿，路不好會影響生意。”

水泥路面破損、不平整，靠近溝壑的一側(cè)尤其嚴(yán)重……李秋云一邊查看，一邊拍照留存。

其實，見長清和李秋云對這段路已經(jīng)比較熟悉。前兩年張巖就曾打過12345市民服務(wù)熱線要求修路，也是他倆帶隊過來查看。那一次他們發(fā)現(xiàn)，路面是因為張巖家蓋民宿，大型運輸車進進出出給軋壞了。后來，他們幫著協(xié)調(diào)建民宿的施工隊修補了破損路段。哪知今年年初，路面又損壞了。

“這都沒修多久，咋又壞了？”張巖眉頭緊蹙。

“應(yīng)該是上次修得不夠結(jié)實。”李秋云說，“要不再修補修補，爭取這次修結(jié)實了？”

“想修結(jié)實了，非得翻修不可，要花不少錢，村里能幫忙嗎？”張巖問道。

“村里道路破損情況比較常見，如果只翻修您家門前這一段，別的村民提意見怎么辦？如果全部翻修，村里拿不出這么多錢。”李秋云耐心解釋。

“小修小補不見效，還得村里和政府多幫我們想辦法。”張巖堅持自己的觀點。

…………

一番溝通，效果有限。眼瞅著張巖態(tài)度堅決，李秋云和見長清只得先暫時擱置。“一時協(xié)商不下來，過后再想辦法，做群眾工作必須耐下心來。”李秋云說，按照相關(guān)規(guī)定，接訴即辦實施首接負責(zé)制，她和見長清負有首接責(zé)任，對張巖的訴求要一張工單管到底，直至問題解決。

限時辦理

一般訴求7日內(nèi)辦結(jié)，持續(xù)深化“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，形成辦事合力

暫時擱置，不能久拖不決。李秋云介紹，對群眾反映的一般訴求，按規(guī)定要在7日內(nèi)辦結(jié)；對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求，要在24小時內(nèi)辦結(jié)；對突發(fā)事件及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，要在2小時內(nèi)辦結(jié)。

張巖提出的修路訴求，屬于一般訴求?，F(xiàn)場溝通無果，李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機制的建議。

何為“吹哨報到”？見長清介紹，過去，對基層治理中存在的各種問題，街鄉(xiāng)、村居常常是“看得見卻管不了”，相關(guān)部門則是“管得了卻看不見”，部門和街鄉(xiāng)之間響應(yīng)聯(lián)動機制不夠順暢。2017年，平谷區(qū)率先探索“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，針對基層治理難題，要求街鄉(xiāng)“吹哨”后，各相關(guān)部門必須迅速“報到”。

“‘吹哨報到’機制打破了條塊分割，促進治理資源在街鄉(xiāng)聚合，保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦，推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。”見長清說。

“這不是我們第一次‘吹哨報到’了。”李秋云說，兩年前承辦張巖訴求修路的工單時，她向張巖解釋，因為是張巖家修民宿，運輸車輛進出頻繁導(dǎo)致路面破損，因此需要張巖家自行承擔(dān)修路費用，不料遭到對方拒絕。

“后來是鄉(xiāng)里‘吹哨’，市交通委員會平谷公路分局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等多個部門‘報到’，一起給張巖講政策、做工作，并提出鄉(xiāng)、村可以幫著她協(xié)調(diào)施工隊維修道路，這才說服了她。”李秋云說。

不承想，對方小修小補，沒兩年路面又出現(xiàn)破損。

“其實，在我們鄉(xiāng)，不少村子都存在路面老化、破損等問題。當(dāng)時鄉(xiāng)里正在組織調(diào)研，統(tǒng)籌制訂修繕計劃。張巖家門口這段路能不能納入計劃，還需要進一步研究，所以當(dāng)時沒敢和她說。”見長清說，通過“吹哨報到”機制，多個部門現(xiàn)場協(xié)商、現(xiàn)場辦公，能夠增加群眾對工作的信任度和理解度。

“吹哨報到”機制也在不斷完善。“很多以前需要區(qū)直部門干部下來解決的問題，現(xiàn)在依靠基層站所就能解決。”見長清介紹，近年來平谷區(qū)推動權(quán)力下放、資源下沉、重心下移，區(qū)直部門派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層站所由所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌管理，“各項工作推動更加有力有效。”

接到見長清的電話，鄉(xiāng)農(nóng)辦等基層站所負責(zé)人次日來到現(xiàn)場。一行人實地踏勘，分析原因，一致認為道路確需維修，并向張巖承諾：“這條路是你家門前的路，也是許多村民的必經(jīng)之路，如果符合條件，我們一定納入由鄉(xiāng)里統(tǒng)籌的修繕計劃。”

聽干部們說得在情在理，張巖有了盼頭——前后3天，問題得到階段性解決。兩天后，張巖接到12345市民熱線服務(wù)中心的回訪電話，雖然離啟動道路修繕還有一段時間，但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋。

督辦跟進

辦理期間實時提醒、督促，堅持多元訴求分類處置、分級協(xié)調(diào)、及時跟進

在李秋云和見長清為解決張巖訴求而忙碌的3天里，路小偉也沒閑著。

“按照每張工單規(guī)定的解決時限，我們會及時提醒、督促承辦人員。”路小偉介紹，根據(jù)《平谷區(qū)“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規(guī)定，承辦單位及承辦人要嚴(yán)格執(zhí)行“一三五七”時間節(jié)點要求，“拿張巖提出修路訴求的這張工單來說，第一天要完成接單，與當(dāng)事人見面溝通；第三天定性辦結(jié)；第五天回訪復(fù)查；如無特殊情況，第七天不應(yīng)再有‘未完成、未解決’的訴求。”

“辦理過程中，除了我們提醒督促外，北京市市民熱線服務(wù)中心和平谷分中心也會及時跟進。”路小偉說，在“一三五七”關(guān)鍵時間節(jié)點，12345接訴即辦系統(tǒng)會出現(xiàn)彈窗、倒計時頁面等提醒方式，督促承辦單位加快推進工單解決。

如果遇到3天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦？路小偉說，中心會將這部分問題報至鄉(xiāng)黨委，由鄉(xiāng)黨委召集督辦調(diào)度會，相關(guān)承辦人參加，集思廣益，共同攻堅。

“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，會上進行研判、達成共識后向當(dāng)事人說明。而對一些難以調(diào)解的矛盾糾紛等，我們會聯(lián)系相關(guān)承辦人啟動‘下交’群評機制，將群眾訴求交由群眾評判，以民主協(xié)商方式推動問題解決。”見長清說。

前不久，熊兒寨鄉(xiāng)北土門村黨支部書記、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機制。北土門村村民郭亮和趙君是前后鄰居，趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路，郭亮不愿意了：地基和路面抬高后，下雨天積水容易侵蝕他家的房屋后墻，要求趙君重新修繕。兩人互不相讓，都打了12345市民服務(wù)熱線投訴。張久山前去調(diào)解了好幾回，雙方都不愿妥協(xié)。

最后，張久山啟動“下交”群評機制，請來了村里的老干部、老黨員、老模范，還有鄉(xiāng)司法所工作人員、律師等專業(yè)人士。

“新房把地基打高一點可以，但排水措施要跟得上。”“門前道路是村集體的，不能一家說了算，抬高后也容易造成安全隱患。”……現(xiàn)場，大家評事說理，講情講法，推動雙方各讓一步。最終達成協(xié)議：村里聯(lián)系協(xié)調(diào)施工，把趙君家門前的道路適當(dāng)降低，郭亮家房屋后墻部分地段適當(dāng)墊高，路邊再鋪設(shè)排水箅子、管道，利于排水。

除了“下交”群評，還有“上交”機制：對于政策、資金等造成的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門無法獨立解決的普遍性難題，可限時上交區(qū)、市，由上級機關(guān)限期推動、跟進解決。“通過分類處置、分級協(xié)調(diào)，確保群眾的多元化訴求得到快速響應(yīng)，服務(wù)到位。”見長清說。

未訴先辦

共性訴求、共性問題提前研判解決，網(wǎng)格員主動問需、精準(zhǔn)服務(wù)，從“被動服務(wù)”向“主動治理”深化拓展

熊兒寨鄉(xiāng)的道路修繕計劃，源于路小偉今年初向鄉(xiāng)黨委提交的一份接訴即辦工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告。

“報告顯示，去年全鄉(xiāng)關(guān)于農(nóng)村管理方面的群眾投訴共245件，其中反映最多的是村道、橋梁等農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題，多達89件。”路小偉說，熊兒寨鄉(xiāng)地處深山，無論是村民出行還是農(nóng)產(chǎn)品外運，路對群眾來說都至關(guān)重要，“但鄉(xiāng)里一些路段年久失修，破損現(xiàn)象比較嚴(yán)重。一些村子經(jīng)濟基礎(chǔ)相對薄弱，缺少修繕資金。”

深入研究統(tǒng)計報告后，熊兒寨鄉(xiāng)黨委和政府決定專列預(yù)算，將修繕鄉(xiāng)間道路列入今年為民辦實事的重要內(nèi)容。“張巖家附近居住的村民不少，道路損壞造成出行不便。在‘吹哨報到’現(xiàn)場辦公會后，鄉(xiāng)里最終決定把張巖家門口這段路納入翻修范圍。”李秋云說。

“既要接訴即辦，更要未訴先辦，推動從‘被動服務(wù)’向‘主動治理’深化拓展。”平谷區(qū)相關(guān)負責(zé)人介紹，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)定期研判接訴即辦情況，對群眾反映的共性訴求、共性問題舉一反三，通過主動作為、主動服務(wù)不斷提升治理效能，解決好群眾身邊的“關(guān)鍵小事”。

主動服務(wù)，事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網(wǎng)格員，啟動修路之前，她多次來到張巖家，細致了解其對修路的要求和建議。“聊得深入了，一些先前‘未訴’的訴求也能聊出來。”王久芹說。

“翻修不能圖省事，要把地基夯實了。”“路邊溝壑里的幾棵山楂樹、核桃樹得移走，不然可能影響地基修繕。”……對于張巖的建議，王久芹邊做記錄邊答復(fù)：“您說得很在理。不過鄉(xiāng)里批復(fù)的資金只用于修繕道路，樹木移植需要再報批。”

主動問需，未訴先辦，把問題解決在萌芽狀態(tài)。“就拿修路這件事來說，修繕路段附近的村民，網(wǎng)格員每戶都要走訪到，對村民的合理訴求提前研判、提前解決。而對個別村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求，也按政策及時宣講到位。”見長清介紹。

近年來，平谷區(qū)在全區(qū)設(shè)置了3100多個微網(wǎng)格，將全區(qū)45萬多常住人口納入網(wǎng)格管理，明確網(wǎng)格員主動走訪、主動問需、主動服務(wù)等工作機制，推動網(wǎng)格員根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的高頻問題等動態(tài)跟進、精準(zhǔn)服務(wù)，從源頭上減少和解決群眾訴求。

如今，張巖提出修路的訴求已圓滿解決，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整，行人車輛來往方便。走在新路上，張巖很知足，“路修好了，我們出行方便多了，我要為12345市民熱線點贊！”

（文中張巖、郭亮、趙君均為化名）

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