世界播報:12345設(shè)未成年人保護專席 專家解析接線員該具備哪些素質(zhì)？

6月起，新版《北京市未成年人保護條例》正式施行，這是《條例》自1988年誕生以來的第三次修訂。新版《條例》的第五十四條特別要求，本市應(yīng)依托12345市民服務(wù)熱線建立未成年人保護熱線，設(shè)置專席人員，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)介涉及未成年人合法權(quán)益的訴求，收集意見建議。這意味著12345這串市民熟悉的電話號碼，將在法律層面上承擔(dān)起更多的職責(zé)，它將為這座城市中眾多的“小市民”提供服務(wù)，更多給予未成年人的關(guān)懷與撫慰也將通過無線電波在城市中傳遞。

6月第一周，新京報記者體驗了解到，12345市民熱線的這一頭，專席人員已經(jīng)就位。根據(jù)《條例》，專席人員應(yīng)當(dāng)熟悉未成年人身心特點，定期接受專門培訓(xùn)。那么具體而言，他們應(yīng)具備哪些素質(zhì)？熱線又能夠幫助未成年人解決怎樣的問題？北京市青少年法律與心理咨詢服務(wù)中心名譽理事長宗春山，在接受記者采訪時，對這些問題一一作了解答。

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記者體驗：12345接通專席可受理未成年市民的訴求

根據(jù)五月下旬，由北京市十六屆人大常委會第三次會議審議通過的《北京市未成年人保護條例》，其中明確，本市依托12345市民服務(wù)熱線建立未成年人保護熱線，設(shè)置專席人員，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)介涉及未成年人合法權(quán)益的訴求，收集意見建議，提供未成年人保護方面的咨詢、幫助。

6月起《條例》正式實施后，新京報記者以普通市民身份致電北京12345市民服務(wù)熱線，工作人員根據(jù)來電者需求、訴求，可將電話轉(zhuǎn)接之未成年人保護熱線專席。專席工作人員介紹，當(dāng)前專席可針對未成年來電市民的問題、訴求和意見進行回復(fù)、收集和記錄處置，如未成年人反映的家庭問題、校園問題等，專席在記錄后會經(jīng)相應(yīng)流程，轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。

“我們這邊主要是受理未成年人保護政策，以及法律法規(guī)的服務(wù)。”12345市民服務(wù)熱線的工作人員也告訴記者，除了咨詢和意見訴求外，熱線也會根據(jù)未成年致電者的具體需求，提供情緒撫慰、心理疏導(dǎo)等幫助。

同時，工作人員還介紹，專席熱線的服務(wù)對象并不限定于“未成年人”這類群體， “如果擔(dān)心孩子年齡小，表述不清，家長也可以代為轉(zhuǎn)述，家長也可以通過熱線咨詢未成年人保護的相關(guān)政策。專席在處理訴求和咨詢服務(wù)上，與12345服務(wù)熱線的流程是一樣的，具體要看來電者的訴求和需要的幫助。”

溝通門檻：專席接線人員需要全身心投入和共情

新京報記者獲悉，其實在2021年6月，隨著我國《未成年人保護法》第二次修訂后的正式實施，包括北京在內(nèi)，多地都依據(jù)未保法的相關(guān)條例，依托各地已有的12345市民服務(wù)熱線，開通未保服務(wù)熱線。在這一年，為方便廣大市民識記和使用，北京市未成年人保護熱線也與12345市民服務(wù)熱線共用一個平臺，實行一號對外服務(wù)，已經(jīng)正式開通并投入使用，除了工作人員上述提到的服務(wù)外，熱線還受理個案幫扶與轉(zhuǎn)介服務(wù)、未成年人生活困難求助受理等。

記者注意到，今年6月實施《北京市未成年人保護條例》，在國家頒布的新版《未成年人保護法》基礎(chǔ)上，明確未成年人保護熱線受理咨詢、檢舉、控告和報告應(yīng)當(dāng)納入本市接訴即辦工作體系，并進一步指出，接聽熱線的專席人員，應(yīng)當(dāng)熟悉未成年人身心特點，定期接受專門培訓(xùn)。

那么怎樣才算了解未成年人的身心特點？具體來講，專席人員又應(yīng)具備哪些素質(zhì)，經(jīng)過哪些培訓(xùn)？北京市青少年法律與心理咨詢服務(wù)中心名譽理事長宗春山認(rèn)為，兒童、青少年是非常特殊的群體，他們的表達方式、接受能力都有其專屬性，而作為接聽熱線的專席人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)的心理督導(dǎo)。

他特別提到，電話咨詢、求助有區(qū)別于面詢的特殊性，“一方面是因為通過電話交流一般是比較緊急的，另一方面則是因為電話線兩端的人看不到對方的表情。”而根據(jù)過往培訓(xùn)專席熱線人員的經(jīng)驗，宗春山告訴記者，這種“看不到”并不是絕對意義上的，“我們當(dāng)時也經(jīng)常在培訓(xùn)時對接線人員講，敏感的孩子會捕捉、感受到接線人員肢體上的每一個動作，這些都會通過接線員的語言、語氣傳遞給他們，所以我們一直要求接線人員的言語與肢體語言須得是一致的，這也能夠呈現(xiàn)出接線人員是否全身心地投入其中。”宗春山說，全身心投入，能夠傳遞給孩子們所期待的尊重，接線人員需要在這一點上接受嚴(yán)格的訓(xùn)練。

此外，宗春山還認(rèn)為，作為未成年人熱線的專席人員，還應(yīng)當(dāng)具備更多共情能力，能夠設(shè)身處地地理解求助者，“實際上，通過熱線的方式能夠解決的問題是比較有限的，但熱線能夠傳遞關(guān)切，同理心也能給予未成年人非常多的撫慰。”

多些耐心：在瑣碎中發(fā)現(xiàn)孩子們傾訴的實質(zhì)

在宗春山看來，接線人員具備共情能力、并能夠全身心投入一通未成年人的來電，也只是剛剛邁過了與未成年人溝通交流的門檻，要想真正給予孩子們幫助，還需要用多一點點的耐心，換多一點點的信任。

“當(dāng)電話撥通的時候，孩子們肯定是傾注了許多的信任在這通電話上的，在一些時候，這意味著他們對身邊的人失去了信任，撥打電話的孩子們會更希望自己提出的問題，能夠得到一個結(jié)果。”宗春山進一步指出，這需要專席盡可能地快而明確地作出回復(fù)，或者盡量簡化煩瑣的處理流程，“如果對于未成年人來說，撥打這個電話后很久才能得到一個答復(fù)，那么一來二去，孩子們或許就不再信任這個渠道了。”

還需要理解的是，這樣的“及時”或許往往不是雙向的。“未成年人的表達有時候不是那么精準(zhǔn)的，甚至在他們無措的時候，表達的內(nèi)容可能是非?；靵y的。這時候就需要接線人員運用更多的技術(shù)、耐心，去等待他們、鼓勵他們完成傾訴。”

宗春山向記者提及了很多過往的經(jīng)驗和經(jīng)歷，他說，許多來自未成年人的電話，往往一開始都是很瑣碎的內(nèi)容，有的接線人員甚至在溝通過五六次后，才能從孩子們的表述中聽出一些他們的訴求、一些端倪。

“這其實也是在建立信任的過程，也更需要我們在付出耐心的同時，從瑣碎和可能沒有邏輯的表達里，摘出孩子們訴說的問題的實質(zhì)。”宗春山說，孩子們的表達中，也可能暗含很大的危急，如虐待、性侵、校園暴力等等，這也對接線人員的敏銳度、聆聽和詢問的技巧提出了更高的要求。

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