北京第二外國語學(xué)院志愿者張家川：分診臺”前無“小事

張家川在為代表團(tuán)發(fā)放物資前要查閱大量資料和數(shù)據(jù)

“為代表團(tuán)提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，用英語講好中國故事”，帶著這樣的愿望，北京第二外國語學(xué)院英語學(xué)院外國語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)專業(yè)的研究生張家川，在延慶冬奧村（冬殘奧村）上崗。作為延慶冬奧村國家（地區(qū)）奧委會及殘奧委會服務(wù)中心前臺的志愿者，他主要負(fù)責(zé)為各代表團(tuán)提供團(tuán)長例會會場布置、發(fā)放禮品包、寄存村內(nèi)小件包裹等服務(wù)。

一上崗，張家川就遇到一個小問題，德國代表團(tuán)的一位成員到前臺反映自己沒有收到禮品包。張家川馬上進(jìn)行了核實，原來此前德國代表團(tuán)已經(jīng)有人領(lǐng)取了全團(tuán)的禮品包，但不知道為何沒有給到這位成員。“我耐心地向他解釋情況，并給他看了領(lǐng)取人的簽字，讓他和代表團(tuán)團(tuán)長或者簽字人再溝通確認(rèn)。”張家川說，“作為志愿者，對于服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)都要認(rèn)真對待，不能隨隨便便地去應(yīng)付別人，一切都要按照流程來，這樣才能使問題得到圓滿解決。這也是我在上崗工作的這段時間得到的一個感悟。”

在張家川看來，服務(wù)中心前臺很像醫(yī)院的分診臺，大多數(shù)外國朋友有問題會直奔前臺來問詢。除了一些服務(wù)中心負(fù)責(zé)解決的問題外，可能還會涉及住宿、物流等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要志愿者根據(jù)服務(wù)手冊的職責(zé)劃分將他們引導(dǎo)至正確的窗口。

這聽起來簡單，但“分診臺”要處理的問題有很多，需要志愿者熟悉各領(lǐng)域的分工，了解他們能解決處理哪些問題，確保盡可能快速地給出解決方案。“比如，有運動員過生日需要蛋糕，我們就會將他們引導(dǎo)至餐飲服務(wù)臺；房間網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題，我們會將問詢者引導(dǎo)至收費卡窗口或技術(shù)服務(wù)臺；代表團(tuán)成員詢問包裹郵寄的問題，我們要將其引導(dǎo)至物流服務(wù)臺或者郵政服務(wù)窗口?？傊?，我們要千方百計地為有需求的人提供幫助，而不能說‘不知道’。”張家川舉例說，“有位外國友人找到我們，說用于物資運輸?shù)募b箱的鎖無法打開，問我們有什么辦法。我們想辦法從物流領(lǐng)域工作人員那里借到了一把大鉗子，幫助外國友人解決了問題。他非常滿意，向我們豎起了大拇指。”

有時候幾個人會同時到“分診臺”求助，而且問題五花八門。張家川非但沒有亂陣腳，還能夠有條不紊地幫助問詢者一一解決問題。“人家找我們來咨詢，說明信任我們，我寧愿在崗位上忙一點，這樣就能夠幫助到更多的人了。”張家川真誠地說。

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