“聞風而動、接訴即辦” 北京市政務大廳設反映“辦不成事”窗口

提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務對象；窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；設立反映“辦不成事”窗口對反映問題“聞風而動、接訴即辦”……由市政務服務局編制的《政務服務中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》近日在市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等各級各類政務服務場所正式實施。

落實首問負責制度

《規(guī)范》共分為6章37條，著眼于用政務服務“小小窗口”為企業(yè)群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務”，對政務服務中心的功能布局、運行管理、人員管理和監(jiān)督評價等進行了明確。

作為直接面向企業(yè)群眾服務的平臺，政務服務中心應協(xié)調推動服務承諾、首問負責、一次性告知、暖心服務、亮明身份、幫辦服務、政務服務效率促進等制度落實。應提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務對象，提供飲用水；應開設延時服務窗口提供延時服務，包括但不限于：法定工作日早晚錯峰期間提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務；周六(法定節(jié)假日除外)應提供不少于4小時的預約事項的辦理服務；具備條件的，周日可提供預約事項的辦理服務。

規(guī)范使用尊稱敬語

《規(guī)范》還首次對窗口人員的儀容儀表、行為舉止、服務用語、培訓體系、職業(yè)健康進行了統(tǒng)一規(guī)定，鼓勵各級政務服務管理機構組建一支職業(yè)修養(yǎng)良好、綜合素質較高、業(yè)務知識全面、服務能力突出的窗口人員隊伍。鼓勵通過政府購買服務等方式，原則上按照每個窗口1.2的人員比例，配足配強綜合窗口人員。

在實際服務中，窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然；禁止工作時間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話等。服務過程中，應使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語；禁止使用“我不知道，你去問×××”“我不是說過了嗎?”“有牌子，自己看清楚了再來”等不文明用語。

建立表揚臺曝光臺

此外，《規(guī)范》中提到政務服務中心應對政務服務全過程進行監(jiān)督，建立“表揚臺”“曝光臺”反饋監(jiān)督情況。應建立政務服務體驗員隊伍，安排政務服務體驗員或邀請第三方機構體驗監(jiān)督線上線下政務服務事項辦理和服務等情況。對年度辦件量較大的高頻事項進行全面體驗，對事項調整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況進行即時體驗，對重大改革決策部署實施進行跟蹤體驗，對服務對象辦事中反映突出的問題和矛盾進行定向體驗。

各級政務大廳還應設立反映“辦不成事”窗口，對反映問題“聞風而動、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結果核查、監(jiān)督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚類內容分類登記。

據(jù)悉，下一步，市政務服務局還將按照國家要求，研究制定滿足本市政務服務發(fā)展需要、具有本市政務服務特色的地方標準，組織編制“政務服務中心服務與管理規(guī)范”“政務服務事項規(guī)范”，普及和深化政務服務標準化理念，不斷提升利企便民的政務服務能力。