在應(yīng)戰(zhàn)應(yīng)變中不斷提升接訴即辦效能

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題是市民服務(wù)熱線設(shè)立的初衷，快速響應(yīng)、把事辦好是接訴即辦機(jī)制的要義。接訴即辦作為一項(xiàng)城市治理中的基礎(chǔ)響應(yīng)機(jī)制，接的是“急茬”，謀的是長(zhǎng)遠(yuǎn)，注定要在直面考驗(yàn)、接受考驗(yàn)中不斷完善。以一條熱線的不斷完善，連接2100多萬(wàn)市民的心，形成的是共治善治的正向循環(huán)。

當(dāng)前，北京疫情防控緊張有序，整體形勢(shì)穩(wěn)定向好。復(fù)盤疫情處置，多方不約而同點(diǎn)贊12345熱線，稱正是這一串“令人信賴的數(shù)字”，充分發(fā)揮了抗疫前哨作用，成為市民身邊答疑解惑的“總客服”。

民有所呼，我有所應(yīng)。12345的超強(qiáng)存在感，來(lái)自于其對(duì)民生訴求的高回應(yīng)性。截至目前，本輪疫情中，12345熱線共受理防控相關(guān)問(wèn)題72萬(wàn)余件，占同期電話受理總量近四成。進(jìn)出京規(guī)定、健康寶彈窗有何變化，疫苗接種、發(fā)熱就醫(yī)該怎么辦，每項(xiàng)求助都事關(guān)群眾切身利益；監(jiān)督防控漏洞，表?yè)P(yáng)基層工作人員、志愿者的辛勤付出，每次交流都匯集了齊心戰(zhàn)疫的力量。疫情風(fēng)險(xiǎn)就在身邊，防控環(huán)節(jié)牽動(dòng)人心，12345解決問(wèn)題、傾聽心聲的姿態(tài)，在關(guān)鍵時(shí)刻架起了政府與市民之間的“連心橋”，給了大家一顆定心丸。

“一打就通，一通就辦，一辦就好”，熱線“管用”、值得信賴的背后是“接訴”與“即辦”的積極互動(dòng)和提質(zhì)增效?？挂呓鼉赡?，緊盯防控政策最新變化、廣大市民最大關(guān)切，12345在回應(yīng)內(nèi)容和工作機(jī)制上不斷擴(kuò)容升級(jí)——梳理“知識(shí)”，有效答復(fù)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行專題培訓(xùn)，對(duì)高頻問(wèn)題制定“一問(wèn)一答”口徑；協(xié)調(diào)力量，確保專業(yè)，話務(wù)受理大廳新增“110值班人員”，開通“衛(wèi)生健康專家咨詢”專線；及時(shí)糾錯(cuò)，補(bǔ)充數(shù)據(jù)，針對(duì)通勤人員的個(gè)性化訴求，建立信息快速交辦機(jī)制防止“誤傷”；分析總結(jié)，提出方案，將暴露出的信息盲點(diǎn)與相關(guān)方面溝通對(duì)接，為優(yōu)化政策提供參考……正是這種始終在線的問(wèn)題意識(shí)，積極主動(dòng)的應(yīng)戰(zhàn)應(yīng)變，讓12345越來(lái)越“智慧”，成為市民可信賴依靠的“萬(wàn)能法寶”。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題是市民服務(wù)熱線設(shè)立的初衷，快速響應(yīng)、把事辦好是接訴即辦機(jī)制的要義。越是群眾的身邊事、煩心事，越是職能部門的工作重點(diǎn)，也越是城市治理的改進(jìn)方向。城市本身就是一個(gè)有機(jī)生命體，發(fā)展面貌常變常新，基礎(chǔ)設(shè)施和功能網(wǎng)絡(luò)日趨完善，要理順、維護(hù)的事項(xiàng)必然會(huì)不斷增加。而隨著生活水平提升，市民的訴求也在升級(jí)。從滿足基本需求、調(diào)節(jié)日常糾紛，到提高生活便利度、舒適度，再到今天對(duì)接更為個(gè)性化、多元化的大事小情，難度與日俱增，要求水漲船高。加之城市運(yùn)行中各種突發(fā)情況，矛盾和麻煩隨時(shí)隨地都會(huì)產(chǎn)生。就拿疫情防控來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)助力核查行程安全，但原始數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確、一人擁有多部手機(jī)等情況又難免會(huì)帶來(lái)誤判。這也意味著不斷把“接”的范圍擴(kuò)大，把“辦”的方法豐富，才能進(jìn)一步提高問(wèn)題的解決率、群眾的滿意率。

城市治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，任何制度的成型都需要一個(gè)過(guò)程。接訴即辦作為一項(xiàng)城市治理中的基礎(chǔ)響應(yīng)機(jī)制，接的是“急茬”，謀的是長(zhǎng)遠(yuǎn)。梳理12345的發(fā)展脈絡(luò)，從歸信訪局管理，到成立政務(wù)局“專攻”；從只能打電話反映問(wèn)題，到微博、微信等新媒體渠道24小時(shí)在線；從話務(wù)員單兵作戰(zhàn)，到引入職能部門協(xié)同辦事……熱線機(jī)制的每一次革新升級(jí)，都貫穿著對(duì)接訴即辦初心的落實(shí)。從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，接訴即辦既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考驗(yàn)、接受考驗(yàn)中不斷完善。下一步熱線仍要擴(kuò)充內(nèi)容、消除盲區(qū)，力爭(zhēng)不被“問(wèn)倒”；仍要總結(jié)規(guī)律、優(yōu)化機(jī)制，促使方案形成預(yù)案。

接訴即辦為民服務(wù)，相應(yīng)的，群眾力量也是接訴即辦的源頭活水。好的機(jī)制提供了交流渠道、協(xié)調(diào)平臺(tái)，而最終對(duì)接問(wèn)題、解決訴求的都是人。各個(gè)職能部門的治理者改進(jìn)工作思路、提升治理能力，以看得見(jiàn)的改變，回應(yīng)對(duì)美好生活的期待，群眾對(duì)政府的肯定、支持、配合程度會(huì)再上新臺(tái)階。當(dāng)人們?cè)诮ㄔO(shè)美好城市上凝聚起更多共識(shí)，也自然會(huì)在種種公共事務(wù)上積極提問(wèn)題、齊心想辦法、客觀做評(píng)價(jià)。以一條熱線的不斷完善，連接2100多萬(wàn)市民的心，形成的是共治善治的正向循環(huán)。

這兩天，2022年北京市重要民生實(shí)事項(xiàng)目網(wǎng)上投票活動(dòng)正式啟動(dòng)，32項(xiàng)實(shí)事覆蓋群眾生活的方方面面，再度掀起廣大市民建言獻(xiàn)策的熱潮。放眼未來(lái)，繼續(xù)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新制度，完善不足，補(bǔ)齊短板，城市治理的根基必將越發(fā)牢固，大城生活必將更加舒適安心。