12345熱線受理涉疫問題20余萬件

北京青年報記者昨天（11月30日）從北京市市民熱線服務中心了解到，本輪疫情以來，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映72萬余件。進出京新政實施后，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題20余萬件。12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制，民警到熱線現場駐守。對疑似密接、次密接人員信息等需緊急處置的問題，提級響應。對于健康寶彈窗、賦予黃碼、限制進京購票等問題，每6小時一次交辦市公安局進行核驗糾錯。

涉疫訴求派單 本輪疫情已10萬余件

10月19日，豐臺區(qū)恒富中街出現此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映72萬余件，占同期電話受理總量的37.52%。其中依據知識庫相關口徑直接答復61萬余件，訴求派單10萬余件。咨詢類問題主要集中在進出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復、新冠疫苗接種等方面。訴求類問題主要是進返京人員“誤傷”糾錯、健康寶解換綁手機號、公共場所疫情防控不到位問題。

11月17日零時起，北京調整了進返京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題20余萬件，占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類問題主要集中在進出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標準、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復。訴求類問題主要是進返京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機號、公共場所疫情防控不到位等問題。

民警現場駐守 解答進京檢查站等咨詢

北京市市民熱線服務中心相關負責人介紹，本輪疫情以來，12345熱線啟動大話務量現場應急預案，加強受理力量。同時，抽調業(yè)務骨干力量組建工作專班，每日召開例會，匯總市民反映情況和熱線受理中存在的問題，協調部署，落實到位。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制，市公安局110每日安排兩位民警在熱線現場駐守，對涉及進京檢查站等相關咨詢問題協助話務解答。熱線定期匯總群眾反映集中的問題反饋給市公安局、市經信局，針對共性高頻問題加強信息主動發(fā)布，回應和解決公眾對于檢查站進返京查驗政策等個性化訴求。

健康寶等問題 每6小時核驗糾錯一次

北京市市民熱線服務中心相關負責人介紹，快速處理涉疫來電方面，對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情防控常規(guī)問題逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。對中高風險地區(qū)人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問題，提級響應，派單后要求2小時內處置完畢，對未回復的重點訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。同時，每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強督辦。

此外，對于14日內否認有一例及以上病例地區(qū)旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時一次交辦市公安局進行核驗糾錯，建立工作溝通群，與市公安局建立快速交辦機制，使疫情防控既有力度又有溫度。

收集缺失口徑 高頻問題“一問一答”

涉疫咨詢處置方面，目前12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道，包括疫情防控發(fā)布會發(fā)布內容、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀以及每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與相關單位保持密切聯系，會同相關單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調整優(yōu)化政策措施提供參考。

據介紹，本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關條目97條，停用條目66條，更新條目25條。同時開展多種形式的話務員專題培訓，使每名話務員了解掌握最新政策解讀，并要求話務員嚴格按照相關口徑耐心細致與群眾溝通解釋，引導群眾配合做好疫情防控工作。