總量多增速慢 寧波去年消費投訴呈現(xiàn)四大特點

“投訴舉報數(shù)量上升、增速減緩，調(diào)解成功率高?！鼻疤?，寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年度全市市場監(jiān)管部門投訴舉報數(shù)據(jù)分析，指出我市受理投訴舉報主要顯現(xiàn)出四大特點。

去年，全市市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報126871件，同比上升12.8%，但增幅較2020年度下降近五成(49.5個百分點)，增速減緩顯著。其中，消費投訴87856件，占總量的69.2%，同比上升37.7%，幅度較2020年度下降8.2個百分點。

調(diào)解成功率超過九成

去年共辦結(jié)消費投訴83030件，同比增長31.7%，調(diào)解成功率91.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5257.8萬元；查辦完結(jié)舉報線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒款2810.9萬元。去年共新建消費糾紛在線調(diào)解(ODR)企業(yè)349家(累計1155家)，處理消費糾紛1610件，和解率73%，平均辦結(jié)時間6天；建成線下消費維權(quán)站點299個，自行和解消費糾紛5111件。

消費糾紛發(fā)生數(shù)量雖處于上行態(tài)勢，但矛盾糾紛較為細(xì)小，絕大多數(shù)投訴可通過調(diào)解方式和解。

重點產(chǎn)品投訴增幅放緩

從投訴類型看，商品類和服務(wù)類投訴以往七三開占比的結(jié)構(gòu)類型出現(xiàn)松動，穩(wěn)中有變。其中商品類投訴64211件，占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器17205件、一般食品8870件、服裝鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降到去年的53.4%，減少170.4個百分點，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個、63.7個百分點。交通工具在商品類投訴總量中的占比縮小，汽車投訴為2722件，同比減少33.7%。

五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會消費品零售總額、人口規(guī)模及人均社會消費支出攀高增長相適應(yīng)。

重點服務(wù)消費矛盾加劇

去年共受理服務(wù)類消費投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個百分點。服務(wù)類投訴數(shù)量居首位的是餐飲住宿服務(wù)7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%，主要反映餐飲質(zhì)量問題、餐飲安全問題和合同糾紛問題，包括食品中有異物、變質(zhì)、就餐后身體不適、受疫情影響要求退訂婚宴等，其中餐飲外賣投訴占比近三成，仍需加強外賣餐飲領(lǐng)域的監(jiān)管力度。住宿類投訴3454件，同比上升74%，主要反映網(wǎng)訂酒店不予入住、不退押金、酒店服務(wù)質(zhì)量差等問題。修理服務(wù)同比下降26%，這與央視3.15晚會曝光維修行業(yè)亂象、市場監(jiān)管部門開展違法違規(guī)行為整治相關(guān)。

網(wǎng)購?fù)对V占比持續(xù)回落

去年共受理網(wǎng)購?fù)对V19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網(wǎng)購?fù)对V占投訴總量28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個、24.8個百分點，保持回落態(tài)勢。從投訴類型看，網(wǎng)購服務(wù)類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年上升44.5個百分點，主要集中在外賣送餐、線上團購、網(wǎng)絡(luò)訂票等方面。其中，網(wǎng)購餐飲住宿服務(wù)占網(wǎng)購服務(wù)類投訴量的55.8%，同比上升203.9%。

線上經(jīng)濟已深刻改變?nèi)罕娙粘Ｉ詈拖M習(xí)慣，網(wǎng)購服務(wù)類投訴問題逐漸突出，需壓實平臺主體責(zé)任，督促平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者加強日常管理，另一方面也需跟進對平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者的服務(wù)指導(dǎo)，幫助提升其法律規(guī)范意識和服務(wù)處置能力，進一步強化網(wǎng)購領(lǐng)域線上線下一體化監(jiān)管。

記者王嵐

關(guān)鍵詞： 消費投訴