汽車等四類產品售后服務暗訪：各個汽車公司應加強對4S店管理

中國市場學會服務質量專業(yè)委員會(簡稱“服務委”)公布上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產品售后服務暗訪結果，顯示國家規(guī)定“三包”有效期內的規(guī)定落實不到位，消費者權益受到侵害。專家指出，企業(yè)應檢查自己向消費者的承諾，若說了做不到，既欺騙消費者，又降低企業(yè)的社會影響力，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一例。

今天，記者從服務委了解到，去年服務委兩次共對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售后服務內容進行了暗訪測評。結果表明，八成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內電瓶壞了要收費，5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望。

去年全國質量月活動前夕，服務委公布暗訪汽車救援結果引起汽車廠家重視，并起到了一定改進作用。但通過進一步暗訪測評發(fā)現(xiàn)，許多廠家的整體售后服務工作還是沒有從根本上解決問題，對國家汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

問題主要包括，違反國家規(guī)定亂收費、不能現(xiàn)場維修也沒有拖車服務、不能提供備用車或補償以及距離服務標準化、規(guī)范化要求太遠。

服務質量專家指出，各個汽車公司應加強對4S店管理，讓消費者買車開心、用車放心、修車不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

此外，根據暗訪調查結果，手機售后服務存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機。家電售后服務存在同樣的問題。

安全門售后服務方面，多數(shù)安全門企業(yè)承諾保修期一年內有問題隨叫隨到，包括開門服務。但暗訪結果表明總體合格率僅有10%。

服務委秘書長、資深服務質量專家李敬凱建議，市場監(jiān)管部門對產品售后服務單位執(zhí)行國家制定的“三包規(guī)定”情況進行一次專項整治并完善常抓不懈的有效機制;建議企業(yè)檢查自己向消費者的承諾，如果像這樣說了不算數(shù)承諾如同兒戲，忽忽悠悠，既欺騙了消費者，又使企業(yè)降低自己的社會影響力失信于民，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一例。

服務質量專家王龍凱建議，企業(yè)在產品標識方面，特別是外國企業(yè)在中國生產銷售的產品，一定要依法標明中文廠名廠址產品名稱，要按照中國有關規(guī)定標明生產、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費者識別。