安徽省宿州市文化和旅游局：滿不滿意“碼上說” 群眾辦事“快易好”

近年來，安徽省宿州市文化和旅游局深入貫徹落實《文化和旅游部辦公廳關于做好文化和旅游市場政務服務“好差評”工作的通知》精神，以提升政務服務效能、優(yōu)化營商環(huán)境為重點，著力解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題，政務服務質量持續(xù)提升，企業(yè)和群眾滿意度顯著提高。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市場政務服務“好差評”結果及20個地區(qū)優(yōu)秀典型案例，宿州市文化和旅游局以高位推動工作作風轉變、打造“規(guī)范、高效、廉潔、便民”政務服務模式、制定“好差評”管理辦法實施細則等做法入選優(yōu)秀典型案例。

(相關資料圖)

強化問題導向 明確責任擔當

線上申報是否便捷？“好差評”制度能否落實？各環(huán)節(jié)運轉能否高效？在宿州市政務服務中心文旅窗口，局長“沉浸式”體驗群眾辦事流程、了解服務難點堵點，充分發(fā)揮“營商環(huán)境體驗官”作用，努力提升各類市場主體對宿州市營商環(huán)境的認可度、滿意度。

“局主要負責同志深入政務服務大廳，以辦事群眾視角，全程體驗網上申報、網上服務流程；查看辦事指南擺放是否便利、服務指南信息是否準確到位、辦件審批流程是否順暢等，并督促工作人員認真整改存在問題，確保政務服務‘好差評’工作干出實效，實現群眾辦事‘快易好’。”宿州市文化和旅游局相關工作人員介紹。

建立服務規(guī)范 轉變工作作風

在宿州市文化和旅游局政務服務“好差評”后臺有這樣一則留言：“2022年10月的一個周五，因業(yè)務急需，我致電宿州市文化和旅游局，咨詢周六能不能辦理業(yè)務。后來，工作人員在周六加開了綠色通道，全程指導，十幾分鐘就辦完了，真是太感動了?！彼拗菔惺捒h某網絡科技有限公司負責人孫先生給工作人員“非常滿意”的好評。

這是宿州市文化和旅游局轉變工作作風，切實提升便企利民、提質增效的一個生動案例。為加強窗口工作人員規(guī)范化管理，宿州市文化和旅游局組織工作人員加強業(yè)務學習和培訓，開展案卷評審，交流工作經驗。同時，貫徹落實“首問責任制度、公開服務承諾制度、窗口工作人員服務承諾制度、一次性告知制度、限時辦結工作制度”五項制度，進一步提升政務服務水平；對照政務服務禮儀標準，從儀容儀表、舉止行為、服務用語等方面進行規(guī)范，打造“規(guī)范、高效、廉潔、便民”的政務服務環(huán)境；推行周末輪崗制度，并開設“7×24小時”政務服務自助區(qū)。

優(yōu)化服務舉措 實現一次辦好

以“群眾之事無小事”為工作理念，宿州市文化和旅游局主動了解群眾需求，疏通政務服務中的痛點難點，制定答疑手冊，為群眾答疑解惑；暢通政務服務咨詢、線上辦理渠道，特別是在疫情期間，主動公布工作人員手機號碼，成立工作微信群，推行“不見面”審批，全天候受理企業(yè)和群眾的咨詢，指導線上辦理業(yè)務；提供優(yōu)質高效的政務服務，堅守“最多跑一次”承諾，精簡辦事流程，指導辦事群眾填寫表格資料，實現企業(yè)和群眾辦事一窗提交、一次辦結；開展全方位幫辦、代辦服務，由于辦事企業(yè)和群眾的能力差異，部分辦事群眾不會線上申請，窗口工作人員主動幫助辦事群眾填寫申請表、進行網上申請，待辦結后積極引導辦事群眾對服務進行評價，提醒后續(xù)注意事項。

健全回訪機制 完善評價體系

為積極宣傳“好差評”制度和工作，讓企業(yè)和群眾深入了解“好差評”，宿州市文化和旅游局引導辦事群眾通過文化和旅游市場政務服務“好差評”系統(tǒng)、“皖事通”App、安徽政務服務網進行評價；在政務服務大廳擺放宣傳板，在服務窗口配置宣傳冊，大力宣傳政務服務“好差評”工作，多渠道、全方位、立體化對政務服務“好差評”進行宣傳，提升企業(yè)和群眾參與度。

“我們還制定了‘好差評’管理辦法實施細則，通過文化和旅游市場政務服務‘好差評’系統(tǒng)，統(tǒng)一評價渠道、評價范圍、評價標準，實現評價環(huán)節(jié)‘三統(tǒng)一’，確保評價渠道可達辦事人，充分保障辦事人的評價權利，推動‘好差評’線上全覆蓋、線下全聯通，全面建成政務服務‘好差評’系統(tǒng)管理體系。”宿州市文化和旅游局相關工作人員介紹，該局還建立群眾回訪制度，形成“回訪—整改—反饋”全流程閉環(huán)工作機制，將“被動服務”轉變?yōu)椤爸鲃臃铡?，以評提質、以評促改、以評促優(yōu)。

“金杯銀杯不如老百姓的口碑。下一步，我們將繼續(xù)用好‘好差評’評價結果，將企業(yè)和群眾的評價轉化為推動工作的動力，著力打造審批更簡、流程更優(yōu)、服務更好、企業(yè)和群眾獲得感更強的文化和旅游政務服務環(huán)境，小窗口展現大作為，以政務服務的‘優(yōu)’贏得企業(yè)和群眾的‘贊’?！彼拗菔形幕吐糜尉窒嚓P工作人員表示。

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