環(huán)球熱文：規(guī)范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序 重在完善手段提升效能

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為進(jìn)一步完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場(chǎng)秩序，不久前，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）。當(dāng)前，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)發(fā)展十分迅猛，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者數(shù)量不斷增加，新興業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，旅游業(yè)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)持續(xù)向好。《意見(jiàn)》的印發(fā)，有利于規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，及時(shí)消除發(fā)展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，保障旅游者合法權(quán)益，改善旅游消費(fèi)環(huán)境，提振旅游消費(fèi)信心，推動(dòng)在線(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合《意見(jiàn)》內(nèi)容以及行業(yè)發(fā)展情況，規(guī)范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管巡查。對(duì)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)開(kāi)展監(jiān)管巡查是各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)的法定職責(zé)，也是督促在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)主體守法經(jīng)營(yíng)的必要保障，對(duì)于維護(hù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序十分重要。開(kāi)展在線(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管巡查，應(yīng)當(dāng)建立健全以在線(xiàn)旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、情況通報(bào)、行政指導(dǎo)、行政約談、問(wèn)題移交等閉環(huán)監(jiān)管機(jī)制。推進(jìn)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)作為提升在線(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要依托，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。將在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、售賣(mài)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品、違規(guī)收集利用用戶(hù)個(gè)人信息等問(wèn)題作為監(jiān)管巡查的重點(diǎn)。在監(jiān)管巡查中，對(duì)存在問(wèn)題的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政約談等方式予以提醒、警示、制止，發(fā)現(xiàn)違法行為線(xiàn)索，及時(shí)移交有管轄權(quán)的執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行查處，以此規(guī)范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)秩序。

二是強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查。對(duì)違法行為依法進(jìn)行查處，讓違法者付出應(yīng)有的代價(jià)，對(duì)于其他在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者是有效的教育和警示，有利于彰顯法律法規(guī)的權(quán)威，有利于規(guī)范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序。在執(zhí)法工作中，各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與市場(chǎng)監(jiān)管等行政部門(mén)聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)開(kāi)展監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。在執(zhí)法工作中，應(yīng)當(dāng)全面梳理當(dāng)?shù)卦诰€(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)主體等相關(guān)信息，建立在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)者名錄，強(qiáng)化在線(xiàn)旅游市場(chǎng)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”執(zhí)法監(jiān)管，及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范公開(kāi)抽查事項(xiàng)、抽查計(jì)劃、抽查結(jié)果，以政府信息公開(kāi)來(lái)提升執(zhí)法監(jiān)管的效用。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)與市場(chǎng)監(jiān)管等行政部門(mén)探索建立在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)案件會(huì)商機(jī)制、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制、聯(lián)合懲戒機(jī)制，對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)事前事中事后全鏈條監(jiān)管。在強(qiáng)化政府監(jiān)管執(zhí)法的同時(shí)，各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)還應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，探索社會(huì)公眾和第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與的監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)提升在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況的透明度，構(gòu)建在線(xiàn)旅游市場(chǎng)現(xiàn)代治理機(jī)制。

三是提升信用監(jiān)管效能。信用監(jiān)管，是行政部門(mén)基于市場(chǎng)主體的信用狀況采取不同類(lèi)型、不同強(qiáng)度監(jiān)管措施，有利于激勵(lì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、提升違法經(jīng)營(yíng)成本，是一種新型現(xiàn)代監(jiān)管機(jī)制。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)旅游法、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定等法律法規(guī)，加強(qiáng)和改進(jìn)信用監(jiān)管，對(duì)失信的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施管理措施，強(qiáng)化信用監(jiān)管的震懾作用。要依據(jù)文化和旅游信用管理規(guī)定等規(guī)章，組織開(kāi)展在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)信用評(píng)價(jià)，依據(jù)經(jīng)營(yíng)主體的信用狀況，推進(jìn)分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管，激勵(lì)市場(chǎng)主體守法經(jīng)營(yíng)。鼓勵(lì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向社會(huì)公眾作出信用承諾，依靠社會(huì)公眾的力量對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，將其守信狀況納入質(zhì)量等級(jí)評(píng)定體系之中。加強(qiáng)在線(xiàn)旅游行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，讓誠(chéng)信文化浸潤(rùn)每一個(gè)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，樹(shù)立一批誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典型企業(yè)，引導(dǎo)、激勵(lì)更多的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好風(fēng)尚。充分發(fā)揮在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)平臺(tái)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)主體的經(jīng)營(yíng)狀況及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、第三方的監(jiān)督數(shù)據(jù)等，支持在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者參與信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作，不斷提升信用監(jiān)管的成效。

四是提高數(shù)字監(jiān)管效能。數(shù)字時(shí)代，唯有開(kāi)展數(shù)字監(jiān)管才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，有效規(guī)范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)依托現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，基于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)大數(shù)據(jù)，對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)質(zhì)量、守法狀況等進(jìn)行監(jiān)督與管理，具有全天候、全方位、高效率等特點(diǎn)。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)應(yīng)依托全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)量全覆蓋、信息全程跟蹤、手段動(dòng)態(tài)調(diào)整的在線(xiàn)旅游信息化監(jiān)管機(jī)制，建立違法線(xiàn)索線(xiàn)上發(fā)現(xiàn)、線(xiàn)上流轉(zhuǎn)等非接觸式監(jiān)管機(jī)制。通過(guò)全國(guó)文化市場(chǎng)技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)，對(duì)涉及在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的舉報(bào)投訴線(xiàn)索進(jìn)行分類(lèi)處置，依法督促經(jīng)營(yíng)主體及時(shí)整改，并將其違法違規(guī)線(xiàn)索移交屬地執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行查處。開(kāi)展在線(xiàn)旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、識(shí)別、分析、響應(yīng)、處置，對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布提示信息。推動(dòng)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者使用標(biāo)準(zhǔn)化旅游電子合同，推動(dòng)《旅游電子合同與服務(wù)規(guī)范》的落地實(shí)施。對(duì)于上述在線(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管信息，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)歸集，做好共享，不斷提升在線(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管成效。

（作者為文化和旅游部法治專(zhuān)家委員會(huì)委員、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化旅游法規(guī)中心副主任）

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