山西壺關(guān)太行山大峽谷八泉峽：提升服務(wù)質(zhì)量 增強游客滿意度

五一假期，一則“景區(qū)爆滿游客滯留3小時齊喊退票”的短視頻把山西省長治市壺關(guān)太行山大峽谷八泉峽景區(qū)推上了風口浪尖。八泉峽景區(qū)啟動應(yīng)急預(yù)案，壺關(guān)全縣合力協(xié)作，短時間內(nèi)解決游客滯留問題，讓游客滿意而歸。

直面問題抓整改促提升

(資料圖)

“面對大量的游客，景區(qū)只能通過限流保障大家的安全，但長時間的排隊滯留，大家肯定會比較煩躁，我們非常自責、也深表歉意?！鄙轿魈霉煞莨径?、總經(jīng)理程開先說，“這些問題也暴露了我們工作的不足，一定吸取教訓，舉一反三，加強管理，提升服務(wù)。希望全國各地的游客節(jié)后再來壺關(guān)領(lǐng)略太行山大峽谷的美景，我們定會以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接大家?！?/p>

據(jù)了解，4月30日游客發(fā)生長時間排隊滯留后，景區(qū)立即進行了疏導補救。首先把網(wǎng)絡(luò)售票通道全部下架，發(fā)布限流通知，建議游客錯峰出行；對未全部體驗完項目的游客退還了部分票價；同時，第一時間協(xié)調(diào)增派公安、交警在重要區(qū)域、重點路段進行秩序維護和交通疏導，確保游覽秩序和游客安全；根據(jù)景區(qū)承載量，在縣城四家池、東井嶺等路口采取分流措施，引導游客至紅豆峽、青龍峽等景區(qū)游覽；在停車場、游客中心等人流密集區(qū)增加工作人員，做好疏導解釋工作；增加10臺自助售票機，提高取票速度；通過景區(qū)LED大屏、環(huán)園廣播、局域短信、景區(qū)公眾號等多途徑發(fā)布景區(qū)限流通知、溫馨提示。

八泉峽景區(qū)總經(jīng)理王雪松介紹，五一假期是景區(qū)近年來節(jié)日小長假接待游客最多的一個假期，5天假期八泉峽景區(qū)接待游客達8.63萬余人次。4月29日至5月1日就接待游客達5.18萬人次。4月30日11時由于八泉峽景區(qū)游客入園人數(shù)達到8650人，接近景區(qū)瞬時承載量，景區(qū)內(nèi)電瓶車、游船等項目游客排隊人數(shù)較多，景區(qū)短時暫停售票和景區(qū)擺渡車，延時游客入園，并通過景區(qū)LED大屏、局域短信進行了提示。

全力做好旅游服務(wù)保障

假期前，八泉峽景區(qū)提前謀劃，做足準備。所有員工全部一線上崗，設(shè)立志愿服務(wù)站、服務(wù)咨詢臺、文明旅游引導員，為游客提供線路指引、咨詢、醫(yī)療等服務(wù)；安排97名工作人員在停車場指引車輛停放；協(xié)調(diào)縣公安、交警等部門進行假日交通疏導、秩序維護；在大峽谷鎮(zhèn)開辟臨時停車場并開通免費擺渡車；24小時咨詢電話為游客提供服務(wù)，努力給游客提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假日期間，共有178名公安、交警、消防干警為游客的安全保駕護航。

“景區(qū)還延長了開園時間，從每日7時30分提前到6時，以延長游客進入時間?！卑巳獚{景區(qū)副經(jīng)理秦忠良說。

節(jié)日前夕，壺關(guān)縣文化和旅游局提前啟動了假日旅游工作機制，研判假日期間車流、客流形勢，聯(lián)合公安、交通、氣象等部門，利用短信、抖音、廣播等發(fā)布交通提示、旅游提示等。假日期間，大峽谷鎮(zhèn)在景區(qū)周邊設(shè)立的便民服務(wù)點為游客免費提供熱水、藥品等服務(wù)；店上鎮(zhèn)新時代志愿者為滯留路上的游客免費送水和干糧；東井嶺鄉(xiāng)面對過境客流高峰，護林防火應(yīng)急隊就地轉(zhuǎn)成志愿者服務(wù)隊，開展交通疏導志愿服務(wù)；石坡鄉(xiāng)村干部為前往南平頭塢村、葦則水村、仙居村等地的游客提供免費茶水、旅游導覽等多種服務(wù)。

壺關(guān)縣文化和旅游局局長郭志毅介紹，“我們還倡導本地游客要主動讓位于客、讓路于客，把更多的優(yōu)質(zhì)旅游資源讓給外地游客?！?/p>

真誠服務(wù)暖了游客的心

節(jié)日期間，景區(qū)也發(fā)生了許多感人的事、收到了許多表揚信。4月30日，壺關(guān)縣公安局大峽谷派出所接到兩起游客報警，稱在八泉峽停車場將手機不慎丟失。民警接警后，一方面安排游客先去游覽，一方面仔細摸排、查看監(jiān)控，最終幫游客找回丟失的手機。

“景區(qū)風景美、人更美?！眻蟀溉藢γ窬磉_感謝。

“我的身份證掉了，能幫我找一下嗎”“我的手機丟了”“我家人腳扭傷了”……景區(qū)工作人員盡力幫助著每一位游客。

天津游客徐海洋5月2日乘坐渡輪時丟失了裝有身份證、銀行卡的背包，在工作人員幫助下很快找回；游客李秋生、李燏在工作人員的幫助下找回了丟在渡輪上的手機……

趙先生一行3人對景區(qū)導游員吳新臨在帶團過程中的表現(xiàn)， 給予“盡職盡責、主動擔當，體現(xiàn)了一名優(yōu)秀導游員的素質(zhì)”的評價。

泰安游客高春霞在感謝信中寫道：讓我感動的是工作人員的熱情和盡心盡責的工作態(tài)度，八泉峽不僅山美、水美、人更美?；厝ズ笪乙欢〞呀裉彀l(fā)生的事告訴身邊的人，讓他們來八泉峽旅游，感受太行人的熱情。

這個假期，八泉峽景區(qū)撿到身份證85張、手機30部、軍人優(yōu)待證8個、車鑰匙26把，尋找老人、孩子19人（次）……景區(qū)收到上百封表揚信，一封封感謝信表達著天南地北游客對景區(qū)工作人員、壺關(guān)人民付出與努力的感激。

壺關(guān)縣政府黨組成員、長治市太行山大峽谷旅游開發(fā)管理中心主任、太旅股份董事長秦志巖表示，將全力以赴為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向五湖四海的游客展示壺關(guān)良好的旅游形象。

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