規(guī)范服務(wù)流程 提高出境游質(zhì)量

“規(guī)范內(nèi)容全面，切合行業(yè)實(shí)際?！薄傲鞒碳?xì)致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)領(lǐng)隊(duì)工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義?！薄拔覀儨?zhǔn)備將其作為新入職領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)教材使用?！?月29日，《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施，對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及服務(wù)流程進(jìn)一步予以明確和細(xì)化，獲得了業(yè)界的關(guān)注和好評(píng)。

【資料圖】

領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)出境游業(yè)務(wù)中究竟扮演著怎樣的角色？為什么要出臺(tái)專門針對(duì)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范？《規(guī)范》的出臺(tái)將會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)起到什么樣的作用？旅行社將如何使用和落實(shí)《規(guī)范》？帶著這些問(wèn)題，記者采訪了多家旅行社企業(yè)及參與《規(guī)范》起草的專家。

圖蟲創(chuàng)意 供圖

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 突出重點(diǎn)

“民間交流大使”“產(chǎn)品的最終執(zhí)行者和監(jiān)督者”“各方利益的維護(hù)者”“企業(yè)和游客間的重要紐帶”。采訪中，談到領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，業(yè)者們給出了很多個(gè)關(guān)鍵詞?！爸匾也豢苫蛉薄笔谴蠹乙恢抡J(rèn)可的描述。

“出境旅游領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)伴隨著出境游的發(fā)展而產(chǎn)生，出現(xiàn)較晚，但市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅速?！北娦怕糜晤I(lǐng)隊(duì)規(guī)則編寫組負(fù)責(zé)人王怡靜參與了《規(guī)范》起草工作?！案鶕?jù)相關(guān)規(guī)定，出境游領(lǐng)隊(duì)實(shí)行備案管理制度，在《規(guī)范》發(fā)布之前，國(guó)內(nèi)尚無(wú)專門針對(duì)這一職業(yè)的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。出臺(tái)《規(guī)范》的目的在于明確出境旅游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容并確立相應(yīng)規(guī)范，為旅行社領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)提供參考依據(jù)、為領(lǐng)隊(duì)提供執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升。”

全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員虞國(guó)華參與了《規(guī)范》起草工作。他說(shuō)：“出境旅游領(lǐng)隊(duì)的大部分工作與導(dǎo)游是重疊的，但也有部分工作與國(guó)內(nèi)游導(dǎo)游區(qū)別較大，需要另立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。隨著我國(guó)出境游業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，出境游領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍不斷壯大，用標(biāo)準(zhǔn)化的《規(guī)范》來(lái)指導(dǎo)他們的服務(wù)迫在眉睫。”

廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)辜明德是《規(guī)范》起草的參與者之一。他表示，作為出境旅游領(lǐng)隊(duì)，既肩負(fù)著帶領(lǐng)游客走出國(guó)門、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的責(zé)任，又要保障游客出國(guó)期間的人身安全，更要積極引導(dǎo)游客文明旅游展示中國(guó)形象?！兑?guī)范》的出臺(tái)是對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)由資格準(zhǔn)入制改為備案管理制度的有力補(bǔ)充，對(duì)提升出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量有積極意義。

《規(guī)范》究竟有何亮點(diǎn)？

“編寫組收集整理了大量投訴案例，從結(jié)果追溯源頭，探討如何通過(guò)加強(qiáng)上游工作環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從根本上減少甚至消除下游環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的可能。”王怡靜告訴記者，“《規(guī)范》鎖定的重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)均屬多發(fā)問(wèn)題，規(guī)范相關(guān)細(xì)節(jié)對(duì)提高旅游者滿意度、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)具有積極意義。”

廣州廣之旅國(guó)際旅行社是《規(guī)范》的起草單位之一。該旅行社總裁趙文志告訴記者，《規(guī)范》是對(duì)之前相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中涉及的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的進(jìn)一步細(xì)化，并在主要框架、標(biāo)準(zhǔn)引用及實(shí)施驗(yàn)證等方面予以補(bǔ)充完善，還對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)情況處理、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面提出了更加具體的要求。

中旅旅行所屬中旅上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例道：“比如‘加點(diǎn)’問(wèn)題，《規(guī)范》明確，出境旅游領(lǐng)隊(duì)不應(yīng)擅自安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，如果旅游者要求安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在不影響其他旅游者行程安排的前提下，在‘自由活動(dòng)’時(shí)段內(nèi)組織實(shí)施。此外《規(guī)范》還明確，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)制止地陪導(dǎo)游擅自安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。《規(guī)范》的另一個(gè)亮點(diǎn)是，在回團(tuán)總結(jié)過(guò)程中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)旅游者和團(tuán)隊(duì)操作人員的反饋，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)技能、服務(wù)技巧，分析發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，根據(jù)后續(xù)服務(wù)的反饋驗(yàn)證所采取措施的有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！?/p>

在春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅看來(lái)，《規(guī)范》對(duì)特殊、突發(fā)事件的處理予以明確要求?！啊兑?guī)范》專門建立了附錄，對(duì)航班延誤或取消、托運(yùn)行李延誤與丟失、旅游者旅游證件遺失、旅游者財(cái)物遺失、旅游者走失、旅游安全事故等都做出了詳細(xì)規(guī)定，讓出境旅游領(lǐng)隊(duì)在處理突發(fā)情況時(shí)有章可循。”

“這份《規(guī)范》出自一線旅行社及行業(yè)專家之手，非常貼合行業(yè)實(shí)際，并且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容全面，覆蓋了領(lǐng)隊(duì)的全部工作流程?！敝星嗦缅塾慰萍及l(fā)展有限公司領(lǐng)隊(duì)中心總經(jīng)理盛毅說(shuō)，“《規(guī)范》在很多環(huán)節(jié)上給出了方向性的指導(dǎo)，旅行社可以直接拿來(lái)作為領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)教材使用。”

積極落地 指導(dǎo)實(shí)踐

談到《規(guī)范》將起到的積極作用時(shí)，凱撒旅游領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人任濤告訴記者，《規(guī)范》發(fā)布之前，各社都有針對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但或?qū)挿夯驀?yán)謹(jǐn)，并不統(tǒng)一?！肮芾硐鄬?duì)嚴(yán)格的旅行社會(huì)被嫌棄‘事多’，《規(guī)范》的出臺(tái)是對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的一次提升，讓大家可以在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)之下溝通?！?/p>

采訪中，多位業(yè)者表示，在出境旅游市場(chǎng)逐漸恢復(fù)之際，質(zhì)量是重中之重，企業(yè)將認(rèn)真落實(shí)《規(guī)范》，以提升出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，提高針對(duì)領(lǐng)隊(duì)群體的管理水平，提升出境游服務(wù)質(zhì)量。

“我們將通過(guò)定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試檢查等措施落實(shí)《規(guī)范》。相信通過(guò)對(duì)《規(guī)范》的深入學(xué)習(xí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)和帶團(tuán)能力將有較大幅度的提升?！敝苄l(wèi)紅告訴記者，春秋旅游在出境旅游領(lǐng)隊(duì)管理方面非常注重綜合素質(zhì)的考察和培養(yǎng)?！邦I(lǐng)隊(duì)首先要具備一定的語(yǔ)言能力，其次要具備專業(yè)的旅游知識(shí)和導(dǎo)游技能，最后還要有安全管理及團(tuán)隊(duì)管控能力，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。春秋旅游設(shè)立了專門的部門對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行管理，也制定了《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理部工作手冊(cè)》《導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)手冊(cè)》等各類規(guī)章制度?！?/p>

“作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》更提綱挈領(lǐng)，提出的要求符合大多數(shù)企業(yè)、大多數(shù)服務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)的是必須完成的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以說(shuō)是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?！蓖踱o說(shuō)，“我們認(rèn)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要有進(jìn)一步細(xì)化的過(guò)程。眾信將在《規(guī)范》的引領(lǐng)下，在行標(biāo)的框架內(nèi)，建立更符合企業(yè)需求的、更能體現(xiàn)所提供服務(wù)特色的，可執(zhí)行、可檢查、可評(píng)價(jià)、可改進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)《規(guī)范》的相關(guān)要求。”

華程國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司廣州分公司領(lǐng)隊(duì)部經(jīng)理張靜告訴記者，落實(shí)《規(guī)范》，他們已經(jīng)有了具體計(jì)劃?！笆紫?，華程國(guó)旅集團(tuán)將向全體領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游發(fā)放《規(guī)范》，并組織學(xué)習(xí)，提升大家對(duì)《規(guī)范》的理解，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)；在新入職領(lǐng)隊(duì)以及即將恢復(fù)帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)出行之前，增設(shè)針對(duì)《規(guī)范》內(nèi)容的考核環(huán)節(jié)。我們將以《規(guī)范》為藍(lán)本，結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)提出更高的要求?！睆堨o介紹，華程國(guó)旅集團(tuán)在領(lǐng)隊(duì)招聘、培養(yǎng)、考核、上崗等環(huán)節(jié)已經(jīng)形成了一套完整的體系。

“我們會(huì)結(jié)合《規(guī)范》，進(jìn)一步完善出境旅游領(lǐng)隊(duì)行為規(guī)范?！比螡榻B，凱撒旅游擁有一支專業(yè)的出境旅游領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍，對(duì)于領(lǐng)隊(duì)的管理已經(jīng)形成了非常細(xì)致的規(guī)范文件，也有相應(yīng)的處罰條款。凱撒旅游的基本管理原則以正向引導(dǎo)為主，通過(guò)多樣化的培訓(xùn)來(lái)提升領(lǐng)隊(duì)群體認(rèn)知，提升工作的主觀能動(dòng)性。

“中旅旅行所屬中旅上海公司將根據(jù)《規(guī)范》制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則，通過(guò)組織培訓(xùn)、研討等方式進(jìn)行宣貫?！敝新寐眯兴鶎僦新蒙虾９鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)度，一方面來(lái)自于工作中的總結(jié)和積累，另一方面也要依靠標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。《規(guī)范》的落實(shí)，將有助于增強(qiáng)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，提升領(lǐng)隊(duì)控制和應(yīng)對(duì)旅行風(fēng)險(xiǎn)的能力，促進(jìn)旅行社行業(yè)整體服務(wù)流程完整化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化?！?/p>

“中青旅遨游旅行會(huì)將《規(guī)范》列入培訓(xùn)教材，作為出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)?！笔⒁阏f(shuō)，“在領(lǐng)隊(duì)的日常管理方面，培訓(xùn)是不可或缺的環(huán)節(jié)，我們會(huì)利用旅游淡季組織培訓(xùn)，通過(guò)案例分析來(lái)增強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)的法律意識(shí)，普及法規(guī)常識(shí)；邀請(qǐng)專業(yè)人士，包括海關(guān)工作人員、救援人員舉辦專場(chǎng)講座，提升領(lǐng)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)等?！?/p>

人才難題 仍待破解

采訪中，業(yè)者談到了出境旅游領(lǐng)隊(duì)群體面臨的一些困難，希望在實(shí)施《規(guī)范》的同時(shí)，也讓用人單位關(guān)心支持領(lǐng)隊(duì)的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而使這支隊(duì)伍更有活力、為游客提供更好服務(wù)。

虞國(guó)華表示，受疫情影響，出境旅游領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)3年沒(méi)有開(kāi)展業(yè)務(wù)，目前正值出境旅游市場(chǎng)快速恢復(fù)期，《規(guī)范》的普及顯得尤為重要。“領(lǐng)隊(duì)群體亟須相關(guān)指導(dǎo)文件幫助其熟悉和規(guī)范服務(wù)，旅行社應(yīng)該開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，通過(guò)專業(yè)授課、場(chǎng)景還原等方式，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)熟悉業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

“隨著《規(guī)范》的出臺(tái)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)將得到進(jìn)一步規(guī)范，在目前出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)施備案制的情況下更應(yīng)該加強(qiáng)推廣，尤其是要加強(qiáng)培訓(xùn)。”辜明德建議，“旅行社在為導(dǎo)游作領(lǐng)隊(duì)備案之前，應(yīng)當(dāng)針對(duì)《規(guī)范》開(kāi)展培訓(xùn)。接下來(lái)，廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)也將積極組織旅行社開(kāi)展領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)工作?！?/p>

“提高領(lǐng)隊(duì)群體服務(wù)規(guī)范化程度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。第一，旅行社要從根本上建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。旅行社全流程服務(wù)人員要提高服務(wù)意識(shí)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)有強(qiáng)大的后臺(tái)機(jī)制為領(lǐng)隊(duì)人員提供幫助；第二，要為出境旅游領(lǐng)隊(duì)提供長(zhǎng)期、專業(yè)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，幫助領(lǐng)隊(duì)提高服務(wù)技能；第三，建立尊重、愛(ài)護(hù)一線服務(wù)人員的企業(yè)文化，獎(jiǎng)懲分明?！蓖踱o表示，領(lǐng)隊(duì)長(zhǎng)期在外工作，很難跟大多數(shù)公司同事建立互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)幫助他們?nèi)谌肼殘?chǎng)生活，增加他們的歸屬感。此外，也要為其提供穩(wěn)定的職業(yè)晉升路徑。就眾信旅游而言，領(lǐng)隊(duì)人員可選擇專業(yè)晉升序列，包括晉升領(lǐng)隊(duì)組長(zhǎng)、部長(zhǎng)，在一線服務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)管理職責(zé)。如果考慮轉(zhuǎn)崗，也可以選擇培訓(xùn)講師、銷售、產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。

“增強(qiáng)歸屬感也是增強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)群體的凝聚力，從而提升其內(nèi)生動(dòng)力的一種有效途徑?！笔⒁愀嬖V記者，中青旅遨游旅行的做法是每隔幾個(gè)月就會(huì)組織相關(guān)培訓(xùn)或者團(tuán)建活動(dòng)，把大家聚在一起交流心得、探討業(yè)務(wù)，增進(jìn)彼此的感情。

“工作強(qiáng)度大，但職業(yè)發(fā)展空間窄，很多年輕人不愿意從事這一職業(yè)，導(dǎo)致出境旅游領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍出現(xiàn)年齡斷層。這是目前這一群體面臨的最大困難?！敝苄l(wèi)紅告訴記者，業(yè)者也希望通過(guò)《規(guī)范》的落地能引導(dǎo)這一群體實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

周衛(wèi)紅表示，業(yè)者希望能夠得到一些政策支持和幫助?！跋Ｍ鞴懿块T可以針對(duì)旅游行業(yè)的特殊性，出臺(tái)相應(yīng)的政策措施，保障出境旅游領(lǐng)隊(duì)的權(quán)益，包括提供相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、保險(xiǎn)保障、退休保障等。希望游客對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)多一些理解與尊重，讓更多年輕人有信心從事這項(xiàng)工作。出境旅游領(lǐng)隊(duì)的發(fā)展也應(yīng)該得到更多關(guān)注。”

“出境旅游領(lǐng)隊(duì)既是腦力勞動(dòng)者又是體力勞動(dòng)者，工作性質(zhì)要求他們既要具備外語(yǔ)能力、專業(yè)知識(shí)，又要有很好的溝通協(xié)調(diào)把控能力，并且常年奔波在外，但這個(gè)職業(yè)的保障體系卻不是很健全，這也決定了這一行業(yè)很難吸引高素質(zhì)人才?！笔⒁阏f(shuō)，以中青旅遨游旅行為例，目前整個(gè)領(lǐng)隊(duì)群體的平均年齡在40歲左右，很少有年輕人。

“旅行社行業(yè)普遍存在簽約導(dǎo)游人數(shù)不足、業(yè)務(wù)峰谷期供給與需求難以匹配的問(wèn)題。按需求峰值操作招聘儲(chǔ)備出境旅游領(lǐng)隊(duì)，旅行社難以負(fù)擔(dān)巨大的人力成本，按谷值操作招聘儲(chǔ)備領(lǐng)隊(duì)，又難以滿足峰值期的需求。但是根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅行社目前只能使用與自己簽訂了勞務(wù)合同的領(lǐng)隊(duì)，這個(gè)矛盾已經(jīng)困擾旅行社企業(yè)很多年?！蓖踱o建議，出境旅游領(lǐng)隊(duì)委派能跟國(guó)內(nèi)旅游導(dǎo)游委派一樣，在合規(guī)框架內(nèi)有序共享專業(yè)人才，為優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)提供更好的職業(yè)環(huán)境，也為企業(yè)減負(fù)。

領(lǐng)隊(duì)說(shuō)

“出境旅游領(lǐng)隊(duì)是民間交流家，是跨文化交流的使者。出境旅游領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)的工作相對(duì)來(lái)說(shuō)可能會(huì)更難，因?yàn)橐獛ьI(lǐng)游客到一個(gè)陌生的國(guó)家，首先語(yǔ)言要過(guò)關(guān)，其次要熟知目的地國(guó)家的文化歷史，最后還要有較好的危機(jī)處理能力。整體綜合素養(yǎng)的修煉是我最關(guān)注的，領(lǐng)隊(duì)積累厚重，才能分享給游客更多東西。”

——國(guó)家特級(jí)導(dǎo)游 張洋

“2015年，我接了第一個(gè)出境旅游團(tuán)隊(duì)。那次旅行，我經(jīng)歷了航班延誤、客人掉隊(duì)、目的地大雪、聯(lián)系不上地陪導(dǎo)游等各種問(wèn)題。其實(shí)，大家都是經(jīng)歷了很多困難才一步步成熟起來(lái)的。用心是出境旅游領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)。我每次帶團(tuán)出境，安全永遠(yuǎn)放在第一位，其次就是游客滿意度，只有游客滿意了我們才有可能實(shí)現(xiàn)雙贏?！?/p>

——國(guó)家金牌導(dǎo)游 曹震

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