涉旅矛盾糾紛調(diào)解的“九江溫度” 發(fā)揮優(yōu)勢形成破局之法

人在旅途，法在身邊。九江作為旅游城市，歷史文化底蘊深厚，自然資源得天獨厚，旅游人次一直居全省前列。然而，由于游客流動性大、駐留時間短、對旅游產(chǎn)品不了解等原因，矛盾糾紛偶有發(fā)生。為此，我市創(chuàng)造性開展涉旅矛盾糾紛仲裁，致力破解游客穩(wěn)步增長與旅游投訴有序趨零之間的矛盾。

應時合勢探索破局之路

近年來，隨著人們生活水平不斷提高，全民旅游時代的旅游市場日益升溫，旅游市場供需問題隨之顯現(xiàn)。我市在做優(yōu)服務的同時，緊貼時代發(fā)展需要，把防范化解涉旅矛盾作為提升旅游發(fā)展質(zhì)量的重要一環(huán)，充分發(fā)揮仲裁優(yōu)勢，探索化解涉旅矛盾糾紛。

在旅游實踐中，通過深入市場調(diào)研和典型案例分析，我市始終堅持一手抓市場環(huán)境監(jiān)管不放松，夯實發(fā)展底線;一手抓服務水平優(yōu)化不動搖，提升質(zhì)量標準。市文化旅游部門主動與九江仲裁委對接，從2019年9月起，積極探索更加便捷高效的調(diào)解手段，充分發(fā)揮仲裁在多元化涉旅糾紛解決機制中的獨特作用，由此全國首家地市級旅游與仲裁相互融合的“九江旅游仲裁中心”應運而生。

在調(diào)解仲裁過程中，旅游仲裁中心始終本著“先調(diào)后裁，能調(diào)則調(diào)，以調(diào)為主，調(diào)裁結合”原則，先行開展調(diào)解工作，在無法達成調(diào)解協(xié)議時，積極協(xié)調(diào)動員爭議各方自愿進入仲裁程序;由仲裁庭組織專業(yè)仲裁調(diào)解員，依法依規(guī)、公平公正裁決，現(xiàn)場出具仲裁裁決書，送達涉事各方。同時，統(tǒng)一旅游企業(yè)經(jīng)營合同，將旅游仲裁調(diào)處機制列入合同條款，廣泛宣傳旅游仲裁調(diào)處機制的規(guī)范性、公正性和靈活性。

發(fā)揮優(yōu)勢形成破局之法

旅游仲裁機制的建立，不僅契合旅游發(fā)展需要，更能體現(xiàn)一個城市的溫度。近年來，我市在處理涉旅矛盾糾紛實踐中，動之以情、曉之以理、解之以法，讓游客真切感受到涉旅矛盾糾紛調(diào)解的“九江溫度”。

動之以情，在角色轉(zhuǎn)換上下功夫。在糾紛調(diào)解過程中，我市堅持“維護九江旅游形象，游客出行不受影響，游客與涉旅企業(yè)雙方滿意”原則，情感上更加傾向游客立場，給予更多人文關懷，營造賓至如歸的氛圍，努力提升游客的獲得感和歸屬感。

曉之以理，在矛盾梳理上下功夫。矛盾糾紛的有效化解，最重要的一點是如何平衡涉事各方的利益訴求。我市在仲裁調(diào)解過程中，把切實理順爭議焦點、合理釋放游客情緒作為重中之重，秉承“和為貴”的傳統(tǒng)價值理念，以調(diào)解為方式、以調(diào)和為目的，注重自愿原則，促成涉事各方和解，真正做到案結事了。

解之以法，在尋找落點上下功夫。九江旅游仲裁中心自成立以來，通過多種方式提升仲裁調(diào)解員隊伍的法律素養(yǎng)。同時，我市文旅部門加強與司法部門溝通對接，把調(diào)解經(jīng)驗豐富的專業(yè)人才吸納進仲裁員隊伍。目前，九江旅游仲裁中心仲裁調(diào)解員隊伍擴充至73名，已受理投訴案件300余件，按照快速受理、快速處置、快速賠付的“三快”要求，均實現(xiàn)當天受理、當天結案，滿意度達到100%。

穩(wěn)住定勢鞏固破局之制

為持續(xù)純凈旅游市場，持續(xù)有效化解涉旅矛盾糾紛，我市還著力推進三個方面工作。

申請國家試點。我市成功入選全國旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點地區(qū)，建立了“六個一”工作機制(一個領導小組，一個工作方案，一個調(diào)處平臺，一支仲裁隊伍，一筆工作經(jīng)費，一套工作程序)，在鞏固原有旅游仲裁工作基礎上，拓寬受理范圍，創(chuàng)新工作機制，強化宣傳推廣，全方位加強旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接，著力打造優(yōu)質(zhì)和諧的九江旅游消費市場，全面提升九江旅游整體服務質(zhì)量。

強化政策保障。2020年，我市率先制定出臺了《九江市旅游消費侵權先行賠付辦法(試行)》，建立旅游侵權先行賠付機制，設立誠信理賠專項資金;2021年，市委、市政府把解決游客堵點、痛點問題納入黨史學習教育“我為群眾辦實事”清單，組織開展“體驗式”暗訪調(diào)研，針對性地加強整改提升;開展誠信旅游宣傳和示范店評選，積極構建九江旅游誠信體系建設。目前，正在推進旅游仲裁立法，爭取早日制定出臺地方法規(guī)。

拓展覆蓋范圍。九江旅游仲裁工作按照由點到面、逐步推開的模式，范圍已由最初的廬山、廬山西海、武寧縣3個旅游重點區(qū)域增加到15處，實現(xiàn)了縣域全覆蓋。根據(jù)《九江市旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動計劃》，未來將把旅游仲裁“網(wǎng)絡”延伸至全市所有A級景區(qū)。

我市將繼續(xù)全力推進旅游仲裁工作持續(xù)發(fā)展，不斷做精市場做優(yōu)服務，讓所有來潯游客真切感受九江的溫度。

關鍵詞： 九江作為旅游城市 涉旅矛盾糾紛 九江溫度 形成破局之法