跨越鴻溝：簡一“成品交付OK服務(wù)”對行業(yè)影響深遠(yuǎn)丨老牛說

2021-05-08 15:05:45 來源：榕城網(wǎng)

4月28日，簡一大理石瓷磚攜手中國建筑材料聯(lián)合會(huì)共同在佛山，舉辦“中國建材行業(yè)科技成果發(fā)布暨簡一大理石瓷磚成品交付OK服務(wù)發(fā)布會(huì)”。

當(dāng)天的議程是，上午召開“大理石瓷磚密縫鋪貼關(guān)鍵技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化與應(yīng)用研究”成果鑒定會(huì)。下午開科技成果暨成品交付OK服務(wù)發(fā)布會(huì)。作為媒體人、行業(yè)觀察者，我應(yīng)邀參加了下午全程的活動(dòng)，感想頗多。

2017年7月19日，簡一在佛山總部發(fā)布“肖氏服務(wù)法1.0”。同年9月6日，簡一又在北京發(fā)布“明碼實(shí)價(jià)550天成果”。

兩大舉措，前者重新定義“高端瓷磚服務(wù)”，后者重建“高端瓷磚售賣邏輯”，故一經(jīng)推出就在家居建材圈引發(fā)很大反響。

現(xiàn)在時(shí)隔四年，簡一再推“成品交付OK服務(wù)”，意欲何為?

其實(shí)，細(xì)細(xì)品味下，簡一四年間的三大發(fā)布，均指向一個(gè)目標(biāo)，即讓消費(fèi)者“省心、安心、放心”。

不過，在老牛看來，在“不確定”成為主旋律，市場環(huán)境已發(fā)生巨變的當(dāng)下，簡一這次力推的“成品交付OK服務(wù)”，因其更加精準(zhǔn)地抓住了終端瓷磚消費(fèi)者的痛點(diǎn)，因而也更加精準(zhǔn)地觸碰到瓷磚廠商們經(jīng)營戰(zhàn)略上的癢點(diǎn)。

因此，或許，我們還不能把今天的“成品交付OK服務(wù)”簡單理解成當(dāng)年“肖氏服務(wù)法”的3.0版。

下面，我試圖復(fù)盤下簡一最近四五年主打服務(wù)牌的底層邏輯，以及它對未來瓷磚行業(yè)可能產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。

△ 簡一集團(tuán)董事長李志林在講話中表示，要把客戶的家當(dāng)自己的家來裝修。

01 重新定義高端瓷磚“制造”：從“一片磚”到“一個(gè)空間”

所謂的“成品交付”，就是指包括從選磚設(shè)計(jì)、加工檢測、密縫鋪貼為一體的服務(wù)體系。

但按我的理解，簡一今天在終端能從交付“一片瓷磚”，到交付“一個(gè)空間”，中間經(jīng)歷了起碼上十年的認(rèn)知進(jìn)化的過程。

陶瓷歷來就被比喻為神奇的“土與火”的藝術(shù)。中國有幾千年的陶瓷史，一件好瓷器、一片好磚，是傳統(tǒng)陶藝家、陶瓷企業(yè)家一生的追求。

2018年之前的簡一，也是以生產(chǎn)一片好磚著稱。

簡一創(chuàng)辦于2002年，創(chuàng)始人李志林是行業(yè)公認(rèn)的“技術(shù)控”，早期以五度空間石、羊皮磚等知名產(chǎn)品行銷終端，并以此贏得生存空間。

2009年，簡一開創(chuàng)大理石瓷磚全新品類，并從此聚焦于此，迄今一共創(chuàng)新了十三代技術(shù)。

其中包括：“一代”推凹凸釉中彩技術(shù)，還原大理石之美；“二代”推疊加釉層技術(shù)，讓質(zhì)感更自然；“三代”推AB面背景墻個(gè)性化定制；“四代”推精準(zhǔn)套噴技術(shù)，實(shí)現(xiàn)天然石材凹凸效果；“五代”推1石N面技術(shù)，其平整度技術(shù)提升了大面積鋪貼整體效果；“六代”推半通體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)立體滲花效果；“七代”推全通體技術(shù)，推出全通體產(chǎn)品；“八代”推出蠟光技術(shù)加酸洗復(fù)古面技術(shù)；“九代”四大技術(shù)，使產(chǎn)品更耐磨、光感更自然、遇水更防滑、表里更如一。

到2018年3月28日發(fā)布的第“十代”新品出現(xiàn)了重要的轉(zhuǎn)折。

在2017年之前，簡一主要追求的是單片瓷磚天然大理石的逼真效果。

而到2018年，簡一沒有再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身，而是強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)集成空間技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品向空間的升級”。

換言之，也就是要在整體應(yīng)用和實(shí)際鋪貼效果上完全媲美甚至超越天然大理石。

于是，簡一“十代”新品以目標(biāo)用戶的整體空間效果作為開發(fā)原型。老牛認(rèn)為，這是近年來行業(yè)頭部企業(yè)一次認(rèn)知上的重要突破。

一個(gè)完整的空間需要有主磚、配件，同時(shí)還需要兼?zhèn)涫覂?nèi)設(shè)計(jì)、硬裝施工和軟裝搭配等落地動(dòng)作。

因此，“十代”產(chǎn)品實(shí)際上是提供高端空間整體解決方案，它以系列體系的形式輸出，整個(gè)產(chǎn)品包可滿足空間鋪地、貼墻、轉(zhuǎn)角線等的基本要求，也能滿足飄窗的窗臺(tái)板，淋浴空間的淋浴板、別墅樓梯的踏步間等個(gè)性定制需求。

即使今天大家熱衷談?wù)摰膸r板成品家具，如茶幾、餐桌等，簡一大理石瓷磚的“十代”新品，其實(shí)都已經(jīng)能作為飾面板滿足加工應(yīng)用。

為更好地踐行整體空間輸出的理念，也是從2018年開始，簡一著手推廣已經(jīng)研發(fā)、儲(chǔ)備了五年的0.5毫米“密縫鋪貼”技術(shù)，使大理石瓷磚更逼近石材和大板的裝飾效果。

2019年，簡一“十一代”具備降解甲醛功能的大理石瓷磚，其底層是自主研發(fā)的新型光觸媒技術(shù)。

2020年，簡一“十二代”新品再次強(qiáng)調(diào)“從一片到一面，從一面到一個(gè)空間”的裝飾效果，在落地上以“密縫鋪貼”為核心技術(shù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)端以“無限連紋”為技術(shù)支撐。

今年，簡一“十三代”新品則再進(jìn)一步，推出隨機(jī)無限連紋產(chǎn)品，以及更成熟的0.5毫米密縫連紋技術(shù)。因此，產(chǎn)品不管是橫向還是縱向排列組合，都可呈現(xiàn)隨機(jī)無限連紋效果。

△ 簡一集團(tuán)副總裁王艷代表公司發(fā)布“成品交付Ok服務(wù)”內(nèi)容

02 跨越高端瓷磚服務(wù)的“鴻溝”從“產(chǎn)品交付”到“成品交付”

一直以來，我們認(rèn)為“搬磚人”只是陶瓷人對自己工作的一種調(diào)侃。但是，它卻形象地描繪出了瓷磚服務(wù)的特征，即一種體力活。這也是行業(yè)集體無意識(shí)對瓷磚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最原始、最初級的定義。

事實(shí)上，在1983年瓷磚現(xiàn)代化大生產(chǎn)模式誕生后的很長一段時(shí)間，瓷磚行業(yè)基本上沒有售后服務(wù)，交易在送貨(“搬磚”)到用戶樓下時(shí)已經(jīng)完結(jié)。最多還剩個(gè)破損補(bǔ)貨環(huán)節(jié)。而接下來設(shè)計(jì)、鋪貼、安裝的活，都是由用戶自己找專業(yè)第三方完成。

2014年下半年，陶瓷行業(yè)整體銷售出現(xiàn)斷崖式下滑，并從此步入L型增長。

2015年，國家層面開啟了“去產(chǎn)能、去庫存”為主基調(diào)的供給側(cè)改革。

基于市場主導(dǎo)權(quán)由賣方轉(zhuǎn)向買方這樣一種根本性的改變，李志林在2016年提出簡一要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)“轉(zhuǎn)換”：一是增長動(dòng)力轉(zhuǎn)換：從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向品牌拉動(dòng)和營銷推動(dòng)；二是發(fā)展模式轉(zhuǎn)換：從生產(chǎn)型制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)型制造業(yè)，并首次提出要做“消費(fèi)者品牌”。

而彼時(shí)，簡一哈爾濱服務(wù)商，從事瓷磚銷售已有20多年的肖濱華，推行瓷磚免費(fèi)設(shè)計(jì)和鋪貼指導(dǎo)服務(wù)已經(jīng)有10年歷史。

為順應(yīng)簡一總部的轉(zhuǎn)型，肖濱華決定繼續(xù)升級服務(wù)，要“管到底，讓客戶全程無憂”，滿足消費(fèi)者“要品牌、要服務(wù)、要保障”的新消費(fèi)特征。

2017年上半年，簡一在哈爾濱經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)并命名“肖氏服務(wù)法”，正式在全國518家門店全面落地。

當(dāng)年7月19日，簡一在佛山總部召開以“重新定義高端瓷磚服務(wù)”為主題的“肖氏服務(wù)法1.0”發(fā)布會(huì)。

然而，服務(wù)無止境。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國人對美好生活的追求總是不斷增長的。尤其是簡一定位的高端消費(fèi)人群，他們對購物體驗(yàn)的滿意度要求更高。

從高端裝修體驗(yàn)的角度看，有一個(gè)很大的痛點(diǎn)是，被稱為建筑皮膚的瓷磚因?yàn)槭且黄陌氤善罚?/strong>所以即便產(chǎn)品再好，設(shè)計(jì)稿再完美，但加工、鋪貼環(huán)節(jié)工藝不精湛，就很難做到交易后用戶是“所見即所得”。

因此，要滿足消費(fèi)者“所見即所得”的開心體驗(yàn)，就必須破除廠家、服務(wù)商都只賣“一片磚”的心態(tài)，把瓷磚設(shè)計(jì)、加工、鋪貼的活從裝修公司那里承攬過來，讓自己成為瓷磚整體空間效果的主宰。

△服務(wù)商擁有專屬瓦工隊(duì)伍

為此，從2018年9月1日起，簡一在全國授權(quán)門店推廣0.5毫米密縫鋪貼服務(wù)，同時(shí)，立下3年保修服務(wù)承諾。

而東莞簡一、石家莊簡一等服務(wù)商在佛山總部的鼓勵(lì)和指導(dǎo)下，率先實(shí)施成品交付工程。

成品交付的核心就是實(shí)施“密縫鋪貼”。由專業(yè)團(tuán)隊(duì)一對一負(fù)責(zé)，專人專崗，全過程標(biāo)準(zhǔn)化、可視化管理、監(jiān)控。

在探索起步期，李志林要求高管們每次出差都要專門到工地察看一次，調(diào)研成品交付工程在消費(fèi)者中的認(rèn)可度。

2020年，李志林自己作為“驗(yàn)收官”親自走訪、察看了東莞三個(gè)成品交付工程，其中包括兩個(gè)已交付入住的。

據(jù)東莞簡一服務(wù)商陳道鋼在當(dāng)天發(fā)布會(huì)上介紹，算上鉆研、準(zhǔn)備時(shí)間，東莞簡一成品交付可謂十年磨一劍。

到目前為止，2019、2020兩年，簡一東莞成品交付已達(dá)320戶，總施工面積36780㎡。目前，成品交付服務(wù)團(tuán)隊(duì)中瓦工師傅就有10組，可組成50+施工團(tuán)隊(duì)。

△東莞簡一品牌服務(wù)商陳道鋼

03 “不是所有瓷磚都能密縫鋪貼”，“0.5毫米密縫鋪貼”背后的科技支撐

應(yīng)該看到，從“肖氏服務(wù)法”進(jìn)化到“成品交付OK服務(wù)”，雖然二者都落在“服務(wù)”二字上，但其實(shí)內(nèi)涵已大不同：前者是輸出的只是服務(wù)。后者輸出的實(shí)際上是“產(chǎn)品+服務(wù)”。

成品交付OK服務(wù)的核心是0.5mm密縫連紋技術(shù)。而要支撐這項(xiàng)服務(wù)必須有四個(gè)支撐：一是產(chǎn)品技術(shù)；二是加工技術(shù)；三是鋪貼技術(shù)；四是運(yùn)營系統(tǒng)。

產(chǎn)品技術(shù)方面。經(jīng)國家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢測，產(chǎn)品平整度≤0.05%、邊直度±0.2mm、直角度±0.15mm、厚度偏差±0.2mm、產(chǎn)品吸水率0.05%。

其中，平整度一項(xiàng)比國家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)10倍以上，比行業(yè)先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高1倍以上。

△意大利頂級施工專家Claudio卡羅蒂爾

加工技術(shù)方面。研發(fā)出多級漸變切割、柔壓推進(jìn)動(dòng)態(tài)平衡控制、智能快速在線監(jiān)控等瓷磚冷加工工藝技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了瓷磚尺寸的精準(zhǔn)控制。

鋪貼技術(shù)方面。攻克了瓷磚應(yīng)力控制與消減的關(guān)鍵難題，優(yōu)化了密縫鋪貼構(gòu)造設(shè)計(jì)。同時(shí)，聯(lián)合意大利知名施工專家Claudio(卡羅蒂爾)共同研發(fā)密縫鋪貼標(biāo)準(zhǔn)工藝流程，并應(yīng)用自主研發(fā)的特種瓷磚膠，保障施工安全和效果。另外，還有內(nèi)外墻密縫干掛工藝。

運(yùn)營體系方面。首先，密縫鋪貼，成品交付，意味著產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)從單一產(chǎn)品，升級到產(chǎn)品包、工具包，包括產(chǎn)品花色、規(guī)格、風(fēng)格與應(yīng)用場景匹配文案，話術(shù)、安裝和加工流程等。

其次，密縫鋪貼瓦工師傅手藝直接決定了設(shè)計(jì)效果能否100%得到落地還原。因此，服務(wù)商要組建自己的瓦工隊(duì)伍，同時(shí)成立教練團(tuán)隊(duì)，定期給瓦工做培訓(xùn)，發(fā)上崗證，評星級等。

再次，建立產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)閉環(huán)思維。從消費(fèi)端倒推產(chǎn)品研發(fā)方向。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)階段就考慮如何加工。另外，還有落地鋪材的研發(fā)，考慮不同區(qū)域、不同季節(jié)、不同使用環(huán)境，包括后期使用過程的穩(wěn)定性。

簡一集團(tuán)副總裁李志豪在接受老牛獨(dú)家采訪時(shí)還透露，簡一今年春季發(fā)布的新品透光磚就將會(huì)用做透光樓梯、流水臺(tái)面、飄窗、巴臺(tái)、茶幾、桌子等。

而且，透光磚還會(huì)與智能家居、音樂、燈光幻影系統(tǒng)融合應(yīng)用。

他表示，密縫鋪貼，成品交付背后其實(shí)可以承載N種可能。

△簡一集團(tuán)副總裁、CDO執(zhí)行官、設(shè)計(jì)中心院長李志豪接受老牛采訪時(shí)認(rèn)為，要建立產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)閉環(huán)思維

據(jù)介紹，簡一的這套密縫鋪貼、成品交付體系，最早一些終端案例經(jīng)歷了10年、5年的驗(yàn)證，而大批量的終端案例也經(jīng)歷了3年的驗(yàn)證。

也正在這樣一種消費(fèi)者滿意度自檢的基礎(chǔ)之上，簡一今年向中國建筑材料聯(lián)合會(huì)、廣東省建筑材料行業(yè)協(xié)會(huì)，申請“大理石瓷磚密縫鋪貼關(guān)鍵技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化與應(yīng)用研究”成果鑒定。

4月28日上午，鑒定會(huì)在佛山新城保利洲際酒店舉行，由華南理工大學(xué)教授吳建青牽頭的鑒定委員會(huì)一致認(rèn)定，“大理石瓷磚密縫鋪貼關(guān)鍵技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化與應(yīng)用研究”項(xiàng)目成果總體技術(shù)達(dá)到“國際領(lǐng)先水平”。

當(dāng)天下午，簡一大理石瓷磚成品交付服務(wù)正式命名為“OK服務(wù)”，并對外公開發(fā)布。簡一集團(tuán)副總裁王艷在現(xiàn)場直播演講中，闡述了“成品交付OK服務(wù)“的“9大環(huán)節(jié)”，“6大保障”，并鄭重給消費(fèi)者、媒體“1個(gè)承諾”：成品交付、十年質(zhì)保。

這意味著，陶瓷乃至整個(gè)家居建材行業(yè)的首個(gè)成品交付服務(wù)品牌已經(jīng)開啟了其ⅠP的進(jìn)程。這無疑是一件值得關(guān)注的大事。

△大理石瓷磚密縫鋪貼關(guān)鍵技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化與應(yīng)用研究科技成果鑒定會(huì)專家合影

04 “做難而正確的事”簡一“成品交付OK服務(wù)”對當(dāng)下的意義

那么，當(dāng)下我們從行業(yè)的角度，究竟應(yīng)該如何看待簡一大理石瓷磚成品交付OK服務(wù)這一創(chuàng)舉?

老牛覺得有以下幾點(diǎn)值得陶瓷行業(yè)同仁們細(xì)細(xì)咀嚼。

首先必須承認(rèn)，密縫鋪貼作為一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目，對陶瓷行業(yè)并有沒有普遍意義。確實(shí)，“不是所有瓷磚都能密縫鋪貼”，密縫鋪貼顯然更適合對標(biāo)石材的大理石瓷磚。

但是，盡管如此，簡一因?qū)嵤┟芸p鋪貼而建立起來的服務(wù)商自有的瓷磚加工、鋪貼系統(tǒng)，包括施工隊(duì)伍，正在或?qū)⒁蔀榉?wù)商的核心競爭力。這一點(diǎn)恰恰值得行業(yè)同仁們高度重視。

過去二三十年，我們從產(chǎn)品競爭，到渠道競爭，再到品牌競爭，是一個(gè)認(rèn)知逐步升級的過程。

今天，簡一把瓷磚行業(yè)競爭的戰(zhàn)場引向服務(wù)端，更是一次認(rèn)知的飛躍。

首先是，簡一對當(dāng)下消費(fèi)升級浪潮的洞悉。過去，在購買力一般的情況下，消費(fèi)者主要在于買到“一片好磚”。

今天，當(dāng)購買力極大地提升之后，消費(fèi)者不再滿足于一件件購物的快感，而是更關(guān)注整個(gè)家的裝修效果，包括中間的服務(wù)體驗(yàn)。

消費(fèi)者的初心是需要裝修一個(gè)家，希望在“產(chǎn)品、服務(wù)、效果”這三大塊，省心、安心、放心、舒心。

其次是，過去幾十年，陶瓷行業(yè)都已經(jīng)習(xí)慣了自己生產(chǎn)的瓷磚作為“半成品”，購買頻次低，鋪貼交由裝修公司，故而做不了消費(fèi)者品牌的特性。

而簡一大理石瓷磚偏偏要顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知，寧愿增加成本投入，自建落地服務(wù)體系，也要搞密縫鋪貼和成品交付，零距離接觸用戶，并累積口碑，打造終端品牌。

這一戰(zhàn)略舉措，其價(jià)值，在當(dāng)前渠道變革的關(guān)口，更加凸顯。

△繆斌回答媒體提問

正如中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)會(huì)長繆斌在現(xiàn)場回答記者提問時(shí)所講的，這幾年工程、整裝等大B渠道的崛起，把瓷磚變成材料，在這種情況下，很多企業(yè)不適應(yīng)，而簡一一步到位，通過成品交付OK服務(wù)，重新把材料融進(jìn)一個(gè)整體產(chǎn)品中，由賣產(chǎn)品到賣產(chǎn)品+服務(wù)，而且服務(wù)的含金量更高。

繆斌認(rèn)為，這實(shí)際上是給行業(yè)樹立一個(gè)非常好的轉(zhuǎn)型升級的范例。

老牛也認(rèn)為，確實(shí)，“成品交付OK服務(wù)”幾乎可以視為一種做強(qiáng)零售終端，消解大B渠道壓力的終極模式。

△同繼鋒回答媒體提問

而中國建筑材料科學(xué)研究總院教授級高工同繼鋒則表示，簡一今天的發(fā)布為行業(yè)當(dāng)下做巖板樹立了一個(gè)很好的榜樣。

怎么理解？同繼鋒認(rèn)為，陶瓷行業(yè)現(xiàn)在最火的巖板，其實(shí)就是另外一種的陶瓷板，用途不一樣。而巖板是先產(chǎn)品，后應(yīng)用，而且應(yīng)用無邊界。而正因?yàn)槲覀儾皇钦嬲挠脩簦谶@種情況下，既然有新產(chǎn)品，就必須把新產(chǎn)品怎么用解決掉，必須有一個(gè)完整的應(yīng)用規(guī)程來指導(dǎo)，一直到用戶滿意為止。這樣巖板才可以進(jìn)入市場。

簡一目前最大規(guī)格產(chǎn)品僅是900×1800mm，無論上墻鋪地，有密縫工藝+任意無限連紋加持，看上去就像一整片，有超級大板、巖板的效果。

所以，我與簡一的服務(wù)商們交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)大家都不太關(guān)注巖板，而是聚焦于“成品交付”。尤其是，當(dāng)服務(wù)商在密縫鋪貼項(xiàng)目倒逼下，把自有、專屬的施工隊(duì)伍建立起來之后，他們反而對接下來承接巖板信心滿滿。

最近有一句流行語，叫“做難而正確的事”。我覺得簡一的密縫鋪貼，成品交付就是這樣一件“難而正確的事”。巖板的應(yīng)用、加工、安裝，也是“難而正確的事”。而同繼鋒憂慮的正是巖板企業(yè)老板們沒有選擇做這件事。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。