飛豬飛來(lái)“風(fēng)波”： 商家解約、投訴不斷、屢陷“殺熟疑云” 趙穎恐有負(fù)張勇殷殷期望

剛剛過(guò)去的11月可謂是飛豬的“多事之秋”，從特價(jià)機(jī)票投訴潮到亞洲航空單方面宣布解約，一波未平一波又起。

飛豬好壞參半：亮眼成績(jī)下風(fēng)波不斷

對(duì)于飛豬總裁趙穎來(lái)說(shuō)，雙11是飛豬的一個(gè)“練兵場(chǎng)”，一方面，飛豬交出了國(guó)際機(jī)票總成交同比增長(zhǎng)50%的喜人成績(jī)，另一方面，飛豬陷入了用戶因低價(jià)機(jī)票沒(méi)有兌現(xiàn)的投訴潮。

據(jù)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)道，雙11當(dāng)天，有幾百名在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了低價(jià)機(jī)票的消費(fèi)者卻鬧了場(chǎng)空歡喜——飛豬平臺(tái)商戶遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服宣稱低價(jià)促銷，后又稱系統(tǒng)設(shè)置有誤，無(wú)法出票。按照飛豬平臺(tái)在平臺(tái)規(guī)則中的承諾，如果無(wú)法出票，除了賠償500元，還需補(bǔ)償差價(jià)。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元，拒不補(bǔ)償差價(jià)。同時(shí)，作為平臺(tái)規(guī)則的制定方、出票承諾的承諾方，以及此促銷活動(dòng)的發(fā)起平臺(tái)，飛豬客服對(duì)此不置可否。截至11月14日中午，在新浪黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于“遠(yuǎn)達(dá)航服未出票，飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達(dá)305條，解決率只有0.66%。

對(duì)此，飛豬方面表示，由于商家錯(cuò)誤設(shè)置了活動(dòng)折扣，將投放的機(jī)票商品折扣從原本的88折錯(cuò)投成直減88%，引發(fā)搶購(gòu)，涉及差價(jià)金額2200萬(wàn)。事發(fā)后，商家在退還原支付金額的基礎(chǔ)上，另外補(bǔ)償消費(fèi)者同等訂單金額。另外，有用戶已進(jìn)行司法起訴，飛豬將密切關(guān)注并積極參與糾紛解決，尊重和遵守司法判決結(jié)果。

此事件尚未完全平息之時(shí)，飛豬又面臨著合作商家亞洲航空單方面宣布解約。

據(jù)中新經(jīng)緯報(bào)道，今年11月27日，知名廉價(jià)航空公司亞洲航空于11月26日在致中國(guó)區(qū)亞航機(jī)票代理人的郵件中表示，將同飛豬平臺(tái)于12月1日全面停止業(yè)務(wù)關(guān)系。對(duì)此，飛豬回應(yīng)稱，表示遺憾和意外，平臺(tái)上其他具有國(guó)際機(jī)票銷售資質(zhì)的代理商，可以繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)。飛豬將與亞航繼續(xù)保持積極溝通，探尋雙方合作空間。

這兩件事情將飛豬推上輿論的風(fēng)口浪尖，同時(shí)也撕開(kāi)了消費(fèi)者對(duì)飛豬積怨已久的口子。

“殺熟” 疑云、退款難 用戶聲討未曾休

今年10月16日，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄略陲w豬的新旅行商家大會(huì)上表示，阿里巴巴20年發(fā)展，形成了面向消費(fèi)者和企業(yè)兩個(gè)飛輪。旅游消費(fèi)是大消費(fèi)領(lǐng)域非常重要的一部分，旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)未來(lái)會(huì)繼續(xù)得到高速發(fā)展。

但從目前實(shí)際情況來(lái)看，飛豬還并未實(shí)現(xiàn)張勇的期待，未能超越消費(fèi)者希望和帶來(lái)驚喜，但關(guān)于飛豬的投訴聲卻此起彼伏。據(jù)北京晚報(bào)報(bào)道，在預(yù)訂機(jī)票投訴方面，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)。另外，根據(jù)黑貓投訴、21CN聚投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截止目前用戶投訴量分別高達(dá)4246條和3044條。在這些投訴聲音中，票價(jià)不一、 “殺熟”、霸王條款、退款難、虛假誤導(dǎo)等成為了關(guān)鍵詞。

今年3月27日，北京市消協(xié)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果。根據(jù)本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，過(guò)半被調(diào)查者表示有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。輿情采集信息顯示，有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”的形式非常多樣，但由于事后很難舉證而無(wú)法核實(shí)。

同時(shí)消協(xié)體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛豬等平臺(tái)涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。報(bào)告顯示，2名體驗(yàn)人員同時(shí)通過(guò)飛豬旅行網(wǎng)預(yù)訂麗楓酒店?昌平體育館店的同一天高級(jí)大床房，老用戶的房費(fèi)不含早餐291元1間，而新用戶的房費(fèi)不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實(shí)際為282元1間。體驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

實(shí)際上，這并非飛豬第一次被質(zhì)疑“殺熟”。早在2018年 10月7日，作家王小山在微博上發(fā)文表示稱：自己在飛豬上購(gòu)買機(jī)票時(shí)遇到“殺熟”問(wèn)題，該微博發(fā)出后一時(shí)間也讓飛豬大數(shù)據(jù)殺熟成為微博熱搜話題。此事最終以飛豬回應(yīng)否認(rèn)存大數(shù)據(jù)殺熟行為告終。

今年10月，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》)公開(kāi)征求意見(jiàn)。人民日?qǐng)?bào)(微博)轉(zhuǎn)評(píng)了《暫行規(guī)定》。在該條微博評(píng)論區(qū)，飛豬多次被用戶提及。飛豬方面對(duì)此表示“飛豬作為平臺(tái)，飛豬從來(lái)沒(méi)有，也永遠(yuǎn)不會(huì)利用大數(shù)據(jù)損害消費(fèi)者利益。”

業(yè)內(nèi)評(píng)論人士認(rèn)為：“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海。企業(yè)品牌形象及口碑的構(gòu)建并非“一日之功”，需要企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間為之付出努力。阿里用雙十一的成績(jī)證明了它的強(qiáng)大，作為阿里經(jīng)濟(jì)體重要一柱的飛豬更應(yīng)腳踏實(shí)地、重視用戶體驗(yàn)及口碑，常懸“自省之劍”。千里之堤毀于蟻泬，如此來(lái)看，飛豬還有很長(zhǎng)的一段路要走。 ”